Llega la opinión en exclusiva para el Periódico PublicidAD de Juan Carlos Alcaide, sociólogo y experto en Silver Economy. ¡No te la pierdas!
“En la era actual, caracterizada por la velocidad con la que las ideas se propagan y la información se difunde, la automatización y la robotización de experiencias emergen como la antihumanidad, justo lo contrario de lo que debería ser. Así la empatía se postula como piedra angular de una estrategia rentable en el ámbito de la experiencia del cliente, en el futuro próximo, precisamente por su ausencia se demanda como agua en el desierto.
La comunicación instantánea ha empoderado a las personas de una manera sin precedentes, las reseñas, y el rechazo a notar que se usan sus datos contra ellos, obligan a las empresas a repensar su relación con los clientes y consumidores. Empatía y honestidad, ese es el binomio de la nueva demanda al marketing y la experiencia de cliente.
Este cambio de paradigma en la comunicación y el poder de la voz de los consumidores no debe pasar desapercibido para las empresas. Los antiguos modelos de gestión de relaciones con el cliente, basados en la venta por la venta, en la presión, en “colocar producto” ya no son efectivos en el panorama empresarial. Un simple ejemplo ilustra este cambio: en el pasado ¡hace quince años!, se decía que un cliente insatisfecho compartiría su experiencia negativa con diez personas. Hoy, esa misma experiencia se comparte con miles de personas en cuestión de segundos, con la posibilidad de que, si la información es relevante, cientos de miles la conozcan en minutos. Esto demuestra la velocidad y el alcance sin precedentes de la comunicación en la era digital.
En la actualidad, las personas confían seis veces más en las recomendaciones de sus amigos que en la publicidad. Este cambio en la dinámica de confianza ha llevado a la transformación de "Word of Mouth" (boca a boca) en "Word of Mouse" (boca a clics), donde las opiniones y experiencias compartidas online tienen un impacto significativo en la percepción de una empresa o marca.
Ante esta nueva realidad, las organizaciones se ven obligadas a repensar el marketing, a "dialogar" de manera fluida y continua con una base de clientes rentables y leales, emocionados si es posible, que busca entablar conversaciones auténticas, genuinas, dónde haya bidireccionalidad y no digitalización forzosa y orientada a reducir costes sin incrementar satisfacción ni experiencias. La fidelidad a las empresas y sus marcas se ha vuelto crucial, y se requiere una relación basada en el respeto y la orientación total hacia el consumidor. La fidelización del consumidor requiere SER FIEL AL consumidor. La eficacia de la interacción entre una empresa y sus clientes se basará en la confianza y la empatía, ya que cada cliente tiene grabada en su memoria la historia de su relación con la empresa.
No estamos ante una moda pasajera, sino ante un nuevo paradigma, un entorno empresarial transformado y un escenario competitivo en constante evolución: el marketing y la experiencia customer centric. Este cambio se trata de reformular la forma en que se gestiona la experiencia del cliente. Para lograrlo, es necesario abordar aspectos que van más allá de la experiencia en sí misma. Implica adaptar la cultura empresarial, reorientar la estrategia (centrada en la lealtad y la recomendación, y la venta honesta), repensar los procesos, rediseñar los sistemas y reenfocar la visión hacia un panorama en el que nada es igual que antes.
La experiencia del cliente no es solo una estrategia de negocio, sino una filosofía que debe impregnar toda la cultura de la empresa. Cada empleado debe entender su papel en la creación de experiencias excepcionales para los clientes. Esto no se trata simplemente de brindar un buen servicio, sino de superar las expectativas del cliente en cada punto de contacto, usando la tecnología y enfatizando la humanización de la experiencia”.
