Pere Sitjà, director del área de Marketing y Comunicación de Aural, nos trae esta entrevista en exclusiva para El Periódico Publicidad. ¡No te la pierdas!
Pere Sitjà es licenciado en Ciencias Empresariales y MBA por ESADE. Se dedicó al Marketing y las Ventas en los sectores Editorial y de Alimentación hasta que se introdujo en el sector de la audiología en 1999. Con una larga experiencia directiva, entró a formar parte de Aural en 2020.
¿Qué es Aural?
La red Aural, pionera de la audiología en España, cuenta con más de 250 gabinetes en toda España, entre centros de gestión propia, franquicias y distribuidores oficiales, llamados Aural Premium Partner.
Desde hace más de 40 años, trabaja por mejorar la audición, la calidad de vida y el bienestar de las personas con pérdida auditiva, para lo que se apoya en los profesionales más formados y mejor capacitados, los protocolos de servicio más exigentes y la distribución de un producto de excelencia como son los audífonos Widex.
Aural es la red que en 1978 fundó Juan Martínez Sanjosé, creador e impulsor de la profesión de audioprotesista y una de las personas más influyentes del sector de la audioprótesis en España.
En varios mercados de Latinoamérica opera con estructura y orientación similar. Desde Venezuela, que fue la primera apuesta en 1990, se inició más recientemente una expansión que le ha llevado a ocupar posiciones muy sólidas en los países vecinos Colombia, Ecuador y Panamá, operaciones que representan actualmente un 10% de los ingresos del grupo.
¿Cuál es el posicionamiento de Aural?
Tenemos un posicionamiento único y diferenciado. Los centros Aural están muy centrados en la satisfacción del cliente. Esto implica que el objetivo no es solo adaptar a una persona con pérdida auditiva unos audífonos de alta tecnología, sino asegurar que el usuario está satisfecho con su audición en cualquier situación y que la adaptación audioprotésica ha servido, de verdad, para ayudarle a mejorar su calidad de vida y su bienestar. Para lograrlo, los profesionales de la red no escatiman tiempo ni visitas. Hasta conseguir la plena satisfacción del cliente no se da por acabado el trabajo. Y esto va más allá: El cliente debe estar satisfecho durante toda la vida útil del audífono.
Esta manera de trabajo se traduce en un posicionamiento diferenciado, que es la excelencia, y en una elevada satisfacción de los usuarios de estos centros, avalada por los estudios NPS que maneja la compañía, que goza de un excepcional índice de recomendación de 9,3 sobre 10.
¿Qué diferencia a Aural del resto de competidores?
En Aural Centros Auditivos la vocación de servicio y de buscar la máxima satisfacción del paciente está presente en todas las decisiones de la compañía. Es por ello que el índice de satisfacción que medimos periódicamente es un indicador fundamental para valorar la calidad del trabajo que se realiza desde diferentes ámbitos y departamentos, y no solo para los audioprotesistas que están atendiendo a los pacientes en el centro auditivo.
Nuestra propuesta de valor es excelente y estamos orgullosos de ello. Uno de los objetivos del departamento de marketing es precisamente darnos a conocer a público y sociedad para que lo comprueben por ellos mismos, y por eso recientemente hemos realizado una campaña de publicidad en medios de comunicación.
Nuestro servicio diferencial se basa en disponer de los audífonos con la más avanzada tecnología y sobre todo en tener unos audioprotesistas bien formados y un protocolo de servicio exigente que trata de que nuestros clientes se sientan bien atendidos y muy a gusto con el trato humano y profesional recibido. Eso implica mayor dedicación de tiempo, equipos avanzados, instalaciones bien preparadas, etc.
Recientemente Aural se ha convertido en la marca "paraguas" en todo su Retail...
Sí y estamos muy convencidos y satisfechos por ello. Con la marca Aural Centros Auditivos presente de forma principal tanto en nuestras tiendas propias, franquicias y con los clientes Aural Premium Partner, conseguimos tener una misma marca de Retail de referencia sobre la que invertir en notoriedad y servicios para que todos los canales de distribución y venta salgan beneficiados.
En este contexto, la marca de producto Widex sigue ocupando un peso importante en nuestra estrategia, pero a nivel de branding ocupa un segundo lugar para que Aural Centros Auditivos sea la marca principal y de referencia para todos.
Toda la organización ha acogido muy positivamente este cambio y estamos seguros que proporcionará beneficios tanto para nuestros pacientes como a nivel organizativo.
Otro hito reciente de la compañía es la apertura del primer centro auditivo experiencial de la marca, abierto en Valencia. ¿Qué nos puedes contar sobre este nuevo flaghsip?
Esta flagship store marca un nuevo modelo de establecimientos en salud auditiva que sitúa al usuario en el centro para ofrecerle un servicio único y ajustado a sus necesidades. Se trata de un centro diseñado bajo un concepto innovador, que cuenta con 450 metros cuadrados distribuidos en tres plantas y que facilitan que el usuario se mueva por diferentes espacios, siendo siempre el protagonista y viviendo una experiencia única en el gabinete.
El nuevo centro cuenta con un diseño abierto, con salas diáfanas y grandes ventanales a la calle para ejemplificar una de las premisas del centro: La pérdida auditiva no es un tabú que haya que esconder. El centro dispone de cinco salas de audiología que recrean espacios cómodos y destierran la idea de un profesional a un lado de la mesa y el paciente y acompañante al otro lado. El paciente, aquí, es el protagonista.
Además, cuenta también con dos salas experienciales en las que se recrean situaciones reales para que la persona con pérdida auditiva pueda experimentar cómo oír con sus nuevos audífonos en diferentes ambientes sonoros (en el campo, en un restaurante, en un centro comercial, etc).
Fruto de la voluntad de Aural de dar siempre una atención cálida y personalizada, se han diseñado unas salas lounge, abiertas, donde se inicia el proceso de atención y donde los profesionales empiezan a empatizar con el cliente, interesándose por sus preocupaciones y necesidades, desde el primer momento.
Con esta nueva apertura, en definitiva, Aural quiere dar paso a una nueva era de centros auditivos experienciales que revolucionarán el sector de la audición y la audioprótesis para facilitar la concienciación y el cuidado de la salud auditiva.
¿Cuáles han sido los resultados de Aural el último año?
Aural facturó 45,8 millones de euros en audífonos en su último año fiscal, lo que representa un incremento del 24,5% respecto al ejercicio anterior. Las perspectivas de futuro para Aural son muy buenas, y el plan de expansión contempla duplicar la facturación en cinco años.
¿Cómo afronta Aural el futuro post pandemia?
Tras la pandemia, hemos retomado nuestro programa de expansión y, con las aperturas previstas para este ejercicio, habremos incorporado a nuestra red 60 centros en tres años. Nuestra plantilla ha crecido también este último año y también hemos reforzado nuestro equipo directivo con la incorporación de destacados profesionales de dentro y fuera del sector y con promociones internas de dentro de la empresa. En breve superaremos la cifra de 400 empleados repartidos por toda España, algo que muestra cómo nuestra empresa está creciendo.
