La empresa de material deportivo PUMA anuncia hoy su decisión de adoptar soluciones de datos, análisis e IA de Google Cloud para dotar de un mayor grado de eficiencia, agilidad y personalización la experiencia de compra online para sus clientes en todo el mundo. Con ello, abre la puerta a distintas innovaciones dirigidas a los consumidores, como asistentes de compra de IA generativa, la posibilidad de probarse prendas virtualmente o programas de fidelización asistidos por IA.
En el contexto de esta colaboración, PUMA migrará a Google Cloud determinados elementos de su ecosistema de comercio electrónico, como el sitio PUMA.com, y creará una plataforma global de datos de comercio electrónico. Los resultados obtenidos hasta ahora ya han producido mejoras notables en la experiencia del cliente. Así, por ejemplo, el uso de Google Analytics y BigQuery por parte de PUMA para entender mejor a sus clientes y adaptar los contenidos, ha significado un aumento del 19% en el valor medio de los pedidos. Igualmente, gracias al uso de Apigee y BigQuery, PUMA accede a sus niveles de inventario en tiempo real hasta cuatro veces más rápido, lo cual ayuda a los clientes a localizar exactamente los productos que les interesan en la tienda más cercana a ellos.
Como explica Pancho Ortuzar, Director Global E-Commerce Engineering de PUMA, “la IA y las capacidades de datos de Google Cloud no solo nos han ayudado a conocer mejor a nuestros clientes, sino que nos han permitido traducir esa información en una operativa con menos fricciones y en experiencias de compra online y offline más personalizadas. La migración de nuestra infraestructura de comercio electrónico a Google Cloud dará un gran impulso a nuestro esfuerzo de convertir nuestros canales de venta directa al consumidor en un motor significativo de crecimiento.”
La venta directa al consumidor, bajo el prisma de la IA
Como resultado de este acuerdo plurianual, PUMA incorporará capacidades de IA de Google Cloud en todas las fases de sus canales de venta directa al consumidor, con el fin de ofrecer experiencias de cliente más positivas y personalizadas. Así, por ejemplo, utilizará Vertex AI Search for retail como motor de búsquedas y recomendaciones de productos, con calidad Google, en los puntos de venta digitales de PUMA.com. Con ello, los clientes podrán navegar mejor entre los productos de la marca y recibirán recomendaciones personalizadas de compra en función de sus intereses y de las tendencias de cada momento. PUMA también tiene intención de explorar las herramientas de IA generativa y de búsqueda visual de Google Cloud para crear en el futuro propuestas a medida. Por ejemplo, mediante un asistente de compra de IA generativa o con opciones como “Shop the Look”, es decir, la posibilidad de probarse prendas deportivas virtualmente utilizando contenidos generados por IA.
Las posibilidades de la IA de Google Cloud también ocuparán un lugar muy destacado en la puesta al día del programa global de fidelización de PUMA.com. La IA se empleará para acelerar las transacciones de recompensas y para adaptar las ofertas y promociones a las preferencias tanto de los individuos como de sus familias.
“La familia siempre ha sido una parte muy importante de la experiencia PUMA. Este planteamiento de la fidelización asistido por IA nos ayudará a entender mejor a los clientes y recompensarlos teniendo en cuenta las necesidades de su familia, y no solo las individuales”, comenta Ortuzar. “Google Cloud nos ayudará a optimizar nuestra pila tecnológica y a eliminar los silos de datos. De este modo, el personal de PUMA tendrá los medios para explorar usos innovadores de la IA y de otras tecnologías, para establecer relaciones más sólidas con nuestros clientes”.
Una base para la innovación y la eficiencia
Como parte de la migración, PUMA consolidará en Google Cloud sus datos y cargas de trabajo globales de comercio electrónico. Creará un único motor de datos con el que ganará una visión integral del modo en que el público interacciona con la marca y con sus contenidos digitales. Todo ello le permitirá personalizar sus productos y ofertas de una manera más rápida y precisa. Uno de los argumentos de este traslado es el ahorro de costes, que será sustancial en comparación con la anterior nube de comercio electrónico de PUMA. Pero más importante aún es que dará a la empresa los medios para intercambiar datos de forma más eficiente con otras plataformas en la nube que utiliza internamente, con soluciones de comercio electrónico de terceros e incluso con su red global de proveedores y socios.
Pancho Ortuzar lo resume así: “Con la construcción de una plataforma de datos de clientes centralizada en Google Cloud, conseguimos tecnología de análisis, gobernanza de datos y seguridad del máximo nivel, lo cual nos permitirá mejorar radicalmente la forma de trabajar con nuestros socios en beneficio de nuestros clientes. El uso de estándares de datos comunes y la gestión de API a través de Apigee significa que los operadores de nuestros puntos de venta podrán capitalizar nuestros servicios y conocimientos digitales. Estén en la fase de digitalización en la que estén y sin tener que modificar sus sistemas informáticos actuales. A su vez, eso nos permitirá a nosotros crear experiencias aún más localizadas, con un perfil de seguridad de datos y una inteligencia operativa de primera clase, con mínimas perturbaciones para nuestros socios o para sus clientes”.
Por su parte, Carrie Tharp, vicepresidenta de Industrias Estratégicas de Google Cloud, considera: “A medida que los consumidores reclaman una mayor personalización, las marcas más populares tendrán que recurrir a tecnologías como la IA generativa para mantenerse a la vanguardia. Esta asociación de PUMA con Google Cloud es pionera en lo que respecta a aplicar la nube, la analítica de datos y la IA a la transformación de la experiencia del cliente”.
