El próximo 6 de Marzo partir de las 10:00h el Periódico PublicidAD celebrará la novena edición del Foro de e-Commerce & Retail Media que tendrá lugar en Callao City Lights. Para ir calentando motores, llega la entrevista previa de la mano de Laura Muñoz Espínola, Head of Burns CX ¡No te lo pierdas!.
¿Qué papel juegan las redes sociales en la estrategia de marketing de una marca de comercio electrónico?
Son fundamentales como una pieza más en un puzzle dentro del Customer Journey. Trabajadas de forma adecuada, es decir, conociendo la idiosincrasia de cada una en cuanto a target y tipología de contenido consumido, permiten atraer hacia el ecosistema digital de la marca potenciales compradores, generando una notoriedad upper-funnel. A partir de ahí, es interesante trabajar las audiencias generadas para movilizarlas a lo largo de ese Customer Journey hasta el hito de la compra donde el trabajo no acaba, sino que continúa mediante la activación de las palancas de la fidelización. Es interesante que, nuevamente, se pueden generar audiencias para ser trabajadas con diferentes estrategias en las redes sociales, como si fuera un loop infinito.
¿Cuál es tu consejo principal para las marcas que buscan destacarse en un mercado cada vez más saturado de comercio electrónico?
Comprender muy bien a su target para idear una experiencia de compra hiperpersonalizada. No hablamos de una segmentación avanzada en las campañas de email, que es a lo que se tiende a pensar cuando hablamos hoy en día de la personalización de campañas, sino de identificar dónde se mueve de cara a preparar el media mix; qué inquietudes y preferencias tiene para adecuar el mensaje; y cuándo son sus momentos de compra para calendarizar el plan de acción. Suena básico y sencillo, pero requiere de una gran capacidad de orquestación y de planificación, además de un profundo conocimiento sobre el cliente.
¿Cuál es tu estrategia para abordar el abandono del carrito de compra y recuperar ventas perdidas?
El carrito abandonado es un journey automatizado muy útil que permite recuperar algunas de esas ventas perdidas, pero no todas. Ese proceso automatizado debería de verse enriquecido, por ejemplo, con una comunicación adicional para aquellos que no cierran su compra, con un par de preguntas para entender el por qué. Eso permitirá afinar la estrategia del eCommerce mediante la mejora de sus productos y servicios. Y otro punto fundamental es definir un buen journey map, es decir, que ese carrito abandonado no sea el único journey de la estrategia de un eCommerce sino que haya otros a lo largo de todo el Customer Journey que te permitan mover a tus potenciales clientes y a tus clientes existentes hacia la recurrencia de compra.
¿Cuál es tu opinión sobre el papel de la sostenibilidad en el comercio electrónico?
Es fundamental, no solo por la necesidad en sí misma de ser responsables en materia de sostenibilidad, sino porque, además, es un driver de ventas. Cada vez son más los consumidores que exigen a las marcas activar iniciativas como lo son los envases responsables o el uso de embalaje reutilizado para enviarle el pedido.
¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial en el comercio electrónico?
Algunas plataformas de eCommerce ya tienen desde hace tiempo capacidades de IA que permiten el uso de los datos para determinar, por ejemplo, qué productos mostrar cuando un potencial cliente o un cliente, acceden al mismo. El potencial de la IA está aún por descubrir y no será un one shot, sino que progresará con los años. Creo que marcará un antes y un después, y la apuesta de las marcas debe estar enfocada a elegir una plataforma que demuestre que está dando pasos y apostando por la IA, para beneficiarse de ese evolutivo. Hoy por hoy, podríamos hablar de que solo los early adopters están sumándose, pero al ritmo que avanzamos en materia de IA, todos los responsables de un eCommerce deberían de estar ya revisando las capacidades de su tecnología actual y prever dónde quieren estar en el corto y medio plazo.
