La inteligencia artificial (IA) y los avances tecnológicos permitirán redefinir la experiencia de compra de los compradores online. La hiperpersonalización persigue el ofrecer una “experiencia boutique” a medida de cada cliente, que permita diferenciarse de la competencia y fidelizar al cliente. Aumentar la sostenibilidad de los envíos online es el otro gran reto del ecommerce para los próximos años.
Estas son las principales conclusiones del Whitepaper Tendencias eCommerce 2024 elaborado por la plataforma de envíos Qapla´ junto con sus partners Doofinder y Oct8ne. Según los datos que manejan, las ventas online seguirán creciendo en 2024, pero a un ritmo más lento. Se estima un aumento del 6,7% para el primer semestre del año, por lo que disminuye respecto a la tendencia del año pasado, aunque se esperan aceleraciones en enero, abril y mayo.
“Por ello, la fidelización gracias a servicios a medida como las entregas rápidas y flexibles o las comunicaciones de seguimiento adaptadas a las preferencias de cada cliente serán fundamentales para ganar cuota de mercado”, explica Cristina Massa, Country Manager España de Qapla’
En 2023, el ticket medio aumentó un 3,8% y alcanzó los 123 euros, pero esta cifra se ve afectada por la inflación, por lo que el volumen de envíos ecommerce se convierten en un indicador más transparente del crecimiento. Según sus datos, los envíos crecieron un 9,3%, pero este aumento no fue lineal, sino que se produjeron picos significativos en julio y octubre.
Se observan picos considerables en los sectores Parafarmacia y Mascotas, para los que se espera un incremento del 19,7% y del 38,5% respectivamente. También se estima una tasa de crecimiento ligeramente superior a la media para el sector de la Belleza (+8%), mientras que se espera que el sector de la Moda siga la tendencia general (+6,6%).
El 65% de clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias. Las nuevas dinámicas de vida ya no se ciñen a horarios estándar; por lo que la flexibilidad es clave en todas las fases del comercio electrónico, desde la atención 24/7 los 365 días del año, los métodos de pago o las opciones de entrega.
“La duración media de los envíos se ha acortado, pasando de 1,95 días en 2022 a 1,89 días en 2023: un descenso del 3%. Se trata de un descenso muy significativo, que establece un estándar de menos de 2 días para las entregas y responde a la demanda creciente de alternativas de entrega"; afirma Roberto Fumarola, cofundador y CEO de Qapla´.
Mayor flexibilidad en los envíos, la posibilidad de elegir el transportista y programar o cambiar la hora de entrega son las principales demandas de los eShoopers. Aumenta también la demanda de entregas "ultrarrápidas", "en el mismo día" o incluso en 2 horas. En este sentido, la ayuda de la inteligencia artificial o la definición de reglas basadas en datos permite a los ecommerce optimizar las rutas y reducir los costes y tiempos de transporte. Otra tendencia es la difusión de puntos de recogida en taquillas o tiendas, los llamados PUDO.
La implementación de la inteligencia artificial y el machine Learning ofrecen a los consumidores una experiencia de compra cada vez más personalizada. Las recomendaciones de compra, atendiendo a las preferencias y gustos preestablecidos a través de búsquedas predictivas son uno de los pilares de ecommerce con mayor proyección. El eShooper ha aumentado su nivel de exigencia y ahora navega en busca de una experiencia cercana a la de la boutique, donde se siente atendido y mimado gracias a consejos específicos y promociones exclusivas.
“Estar al día de las últimas tendencias en el sector eCommerce es la única manera de no llevarse sorpresas desagradables a final de año. Ver lo que se cuece en el marketing digital te permitirá tener tu negocio listo y actualizado, independientemente de lo que haga tu competencia más directa. Por qué quedarse atrás cuando puedes ir un paso por delante, explorando nuevas oportunidades hacia el éxito", explica Camilo Álvarez, Ecosystem Manager Spain & LATAM de Doofinder. “La búsqueda avanzada de Doofinder, se apoya en la inteligencia artificial, para ser capaz de adaptar el catálogo de un ecommerce en base a los comportamientos previos de tus usuarios.”
El Visual & Voice Search ya tiene un peso muy importante en otros países como los EE.UU. y funciona de forma parecida a enseñarle al personal de la tienda qué es lo que quieres exactamente. La popularidad de dispositivos activados por voz como Amazon Echo o Google Home, hace que se espere un crecimiento exponencial en España en los próximos años. Lo mismo ocurre con la búsqueda por imagen, sobre todo teniendo en cuenta que cerca del 40% de las búsquedas se producen ya a través de dispositivos móviles.
Gracias a los avances tecnológicos y el uso de las redes sociales, la instantaneidad ya se asume como algo natural. Los usuarios quieran obtener ayuda en el momento justo y por el canal que desean, lo que permite que pueda proceder a la compra sin ninguna traba..
“Los chats serán clave en la forma de interactuar con los usuarios, permitiendo hablar en tiempo real y satisfaciendo las necesidades actuales de los consumidores, quienes, acostumbrados a la instantaneidad de las comunicaciones, necesitan una respuesta inmediata. Ya sea con un agente humano o con un robot con IA, esta potente herramienta ha venido a modificar el paradigma de la atención al cliente", explica Ilaria Carboni, Head of Marketing, Oct8ne. “Además, este tipo de herramientas permiten fidelizar al cliente al ofrecer una atención mucho más personalizada y cercana”.
