Los pagos digitales han cobrado gran relevancia en los últimos años y, aunque se podría pensar que esta tendencia sólo es relevante entre las generaciones más jóvenes, los resultados del 'Informe sobre Hábitos Digitales de la Zen Gen' realizado por Good Rebels indican que tres cuartas partes de los adultos europeos realizan y reciben pagos digitales. Y es que al ser la generación con mayor poder adquisitivo, los baby boomers son uno de los grupos con mayor potencial entre los que usan la tecnología de pago digital.
En esta tercera oleada, la compañía realizó una serie de entrevistas cualitativas y una encuesta a 2.400 personas de entre 55 y 75 años en siete mercados europeos, en las que se confirmó que este grupo Zen Gen tiene una aproximación única al mundo digital: relajada pero experta.
Los zenners conforman el 24% de la población española y, en su mayoría, son todavía trabajadores activos, representando un segmento importante en términos monetarios. De hecho, concentran alrededor de la mitad de la renta de los hogares españoles, por lo que es de gran interés para las marcas, los proveedores de servicios y las plataformas de pago lo que esta generación haga con su dinero. Y es que a mayor gasto, más transacciones.
Una experiencia de usuario
En torno al 30% de los encuestados ha cancelado su compra online al encontrarse con fallos o dificultades en el proceso de pago, tal y como confirmaban los datos de nuestra segunda oleada de la Zen Gen. Y es que no son los usuarios los que deben adaptarse a nuestros procesos, sino al contrario: debemos tener en cuenta sus necesidades y asegurarnos de que estos están construidos para ellos.
La seguridad del método de pago, el factor decisivo.
¿Sabías que la seguridad es el factor al que los baby boomers le dan más peso?
Según el informe, el 84% declara que la seguridad es el factor clave a la hora de escoger su método de pago. Y es que los zenners son mucho más expertos en el ámbito digital de lo que la mayoría imagina, ya que hasta un 95% compra online y, tras la pandemia, han dejado de hacerlo por necesidad y ahora lo hacen por elección.
La terminología utilizada en los procesos financieros y transacciones puede resultar compleja. El reto para conectar con los zenners es el mismo que se tiene con otras generaciones: construir experiencias integradas y user-friendly.
El reconocimiento facial y la huella dactilar, ¿procesos demasiado complejos?
Pese a que la identificación biométrica se sitúa como una de las más seguras, el 70% no ha usado nunca los pagos móviles y prefiere el efectivo y las tarjetas físicas. Y es que, a pesar de que no dudan de que la encriptación hace del pago con huella dactilar o el reconocimiento facial un proceso seguro, les resulta complejo y les causa estrés en el momento de la compra.
Por lo tanto, el objetivo de las entidades financieras y los proveedores de pago deberá ser ayudarles a formar su propio criterio para poder decidir cuál es el método de pago más seguro.
El contacto humano: una opción a la que no quieren renunciar.
Aunque cada vez vamos menos al banco de forma presencial, para el 73% de los encuestados persiste el deseo de tener al menos la opción del contacto humano, ya sea mediante la posibilidad de llamar a un número de teléfono, o a través de un chat en vivo con un asesor. La clave aquí es que haya una persona al otro lado, así que un chat bot no es suficiente.
Su percepción de la marca, así como el contacto humano, son dos factores fundamentales a la hora de crear una conexión con la marca. Y todo esto está relacionado a su vez con el concepto de seguridad, ya que, tal como hemos mencionado anteriormente, las razones para percibir un método de pago como seguro están más basadas en la cercanía, la confianza y la percepción, que en los datos y en los hechos.
