Internet ha sido uno de los avances tecnológicos más disruptivos de la historia reciente. Ha supuesto una revolución en la forma en que nos comunicamos, hacemos negocios y nos relacionamos con los demás. Uno de los ámbitos donde Internet ha tenido un impacto significativo es en la atención al cliente, la forma en que las empresas interactúan con ellos y cómo se resuelven sus consultas e incidencias.
Antes de Internet, la interacción de las organizaciones con sus clientes se realizaba principalmente a través del contacto cara a cara, el correo postal, el teléfono o el fax. Aunque estos medios de comunicación todavía se utilizan en ciertos contextos, la realidad es que la forma en que se proporciona atención a los consumidores ha cambiado. Las empresas ahora tienen a su disposición una amplia gama de herramientas y tecnologías permiten pasar de resolver dudas y problemas a construir relaciones reales y duraderas con ellos. Esto ha supuesto un cambio significativo en la forma en que las empresas ven y abordan la atención al cliente, enfocada en interactuar de forma más efectiva y personalizada con ellos, centrada en impulsar relaciones duraderas y de confianza, que apoyen el crecimiento del negocio
En la era de Internet, los clientes disponen de gran parte de la información que desean sobre los productos y servicios que desean, como reseñas de productos, resolución de problemas, tutoriales en línea y preguntas frecuentes, así como las opiniones de otros usuarios. Para las empresas, los datos de los clientes proporcionan una información clave a la hora de abordar tanto la estrategia como el propio servicio.
Poder utilizar datos de primera mano sobre sus propios clientes permite a las empresas dirigirse a ellos de forma más personalizada y eficaz. Plataformas como Twilio Segment facilitan a las empresas la gestión de todos los datos de sus clientes en tiempo real. Segment proporciona una visión completa de cada cliente para personalizar la experiencia, reducir los costes de adquisición y aumentar la fidelidad y el valor del ciclo de vida del cliente.
Por otro lado, es importante que las empresas manejen los datos de los clientes de manera responsable y respeten su privacidad. Las empresas deben asegurarse de que los clientes comprendan cómo se están utilizando sus datos y obtener su consentimiento antes de recopilar y utilizar su información, y plataformas como Segment son un aliado para la recopilación, rentabilización y protección de la información, sin depender de datos de terceros.
Las innovaciones tecnológicas que se han desarrollado en torno a Internet han cambiado los hábitos de los consumidores. El hecho de estar continuamente conectados de forma ubicua supone un cambio de paradigma a la hora de establecer una relación con las marcas. Las empresas tienen que estar ahí donde están sus clientes reales y potenciales, y estar disponibles para ellos a través de los canales que utilizan y en el momento en el que lo necesitan. De acuerdo con el informe de Twilio “The Relationship Economy: Customer Interaction in the Digital Age”, el 25% de los consumidores consideran la inmediatez un factor decisivo en la atención al cliente. Y no es solo una reclamación de los consumidores, sino que las administraciones lo están convirtiendo en una obligación normativa. La Ley de Servicios de Atención al Cliente impulsada en España, por ejemplo, establece que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de una llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente. Esto es un reflejo del cambio de hábitos en cuanto a inmediatez, estableciéndolo como un derecho del consumidor, lo que supone un cambio de paradigma en cómo las empresas deben diseñar su estrategia de relación con el cliente.
Otra forma en que Internet ha cambiado la atención al cliente es a través de las redes sociales. Muchas empresas utilizan las redes sociales para interactuar con los clientes y responder a sus preguntas y problemas. Plataformas como Twitter o Facebook se han convertido en otro canal a través del cual comunicar nuevos productos, promociones y ofertas especiales, pero también para responder rápidamente a las quejas y problemas de los clientes. Pero si los problemas de los clientes no se tratan con eficacia, las redes sociales también ofrecen la posibilidad a esos clientes de compartir su experiencia, lo que puede afectar a la reputación de la marca.
La posibilidad de aprovechar las comunicaciones multicanal y la gran cantidad de datos disponibles sobre las interacciones con los clientes hacen más necesario que nunca destacar la importancia de los contact centers y el papel de los agentes. Una estrategia de contact center, que proporcione a los agentes un acceso fácil e inmediato a toda la información relevante disponible sobre el cliente, procedente de todos los canales y presentada de forma unificada, es esencial para ofrecer el servicio más eficaz, eficiente y personalizado.
Existen muchas fuentes de información diferentes, que evolucionan constantemente, por lo que es esencial ponerlas a disposición de los agentes en los contact centers de forma sencilla y completa, para que cada interacción con el cliente se convierta en una experiencia de alto valor. Por ejemplo, Twilio Flex proporciona a los agentes toda la información contextual relevante para que puedan ofrecer interacciones eficientes y personalizadas. Esto supone un paso adelante respecto a los agentes que tienen que utilizar varias ventanas o sistemas para acceder a información diferente, lo que limita su capacidad para ofrecer un servicio sin fisuras.
En resumen, Internet ha cambiado significativamente la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Ahora tienen acceso a una amplia gama de herramientas y tecnologías para interactuar con ellos, lo que ha cambiado la forma de enfocar la atención al cliente, y hay más posibilidades de ofrecer un nivel de servicio único y personalizado que genere afinidad de marca y fidelización.
A medida que la tecnología continúa evolucionando, es probable que el servicio de atención al cliente continúe cambiando y adaptándose a las nuevas oportunidades que presentan las tecnologías emergentes. Tecnologías como la IA ya están teniendo un impacto significativo en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Según el informe State of Personalisation de Twilio, el 92% de las empresas utilizan actualmente la personalización basada en IA para impulsar el crecimiento del negocio. Solo aquellas organizaciones que estén dispuestas a adoptar nuevas tecnologías y nuevas formas de interactuar con los clientes estarán mejor posicionadas para ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y satisfactorio en el futuro, lo que repercutirá en la rentabilidad del negocio.
