En el marco del Día Mundial del Turismo, MARCO, la agencia especializada en brand building y reputation management, ha organizado el seminario ‘El nuevo horizonte de la comunicación en el sector turístico’, dentro de la serie de debates sectoriales llevados a cabo por la consultora a lo largo de este año.
El evento contó con la participación de María de Lurdes Vale, Directora de Turismo de Portugal en España; Elena González, Directora de Proyectos de Comunicación al cliente final y cliente profesional en Turismo de Islas Canarias; Celia Díaz, Communications Manager de VisitBritain; Francisco Juliusberger, General Manager de Blueground en España y José Miguel Redondo (Sele), autor del blog El Rincón de Sele y reconocido organizador de tertulias viajeras y viajes de autor, y fue moderado por Brezo Rodríguez, Directora del área de Turismo & Lifestyle en MARCO.
En el seminario se abordaron cuatro grandes bloques temáticos que tenían por objetivo dibujar ese nuevo horizonte de la comunicación en el sector turístico tras la pandemia:
1. La huella de la pandemia en el sector
2. Las tendencias que vinieron para quedarse
3. ¿Cómo hemos cambiado la manera de comunicar? Nuevos targets, nuevos canales y nuevo lenguaje
4. Retos en el horizonte del sector; Inteligencia Artificial -vs- Inteligencia Emocional
Esperanza, seguridad y entretenimiento como territorios de marca durante la pandemia
Los ponentes repasaron algunos de los grandes hitos que marcaron su actuación frente a la pandemia, compartiendo la experiencia de campañas como “Its time to stop” o “You can’t skip hope” de Turismo de Portugal; la de ‘turismo 0’ y “Queremos volver a decirte HOLA muy pronto” de Turismo de Canarias; “We’re Good to Go” de VisitBritain o el ofrecimiento gratuito de sus apartamentos por parte de Blueground. Asimismo, el bloguero de viajes Sele compartía cómo, como gran contador de viajes, tuvo que adaptar los contenidos de sus canales durante los meses de confinamiento enfocándolos hacia el entretenimiento.
Así, todos los ponentes coinciden en señalar cómo la esperanza, la seguridad y el entretenimiento se convirtieron en los dos territorios clave sobre los que asentar su estrategia de comunicación y marketing durante los principales meses de la pandemia.
Retos tras la pandemia: Inteligencia Artificial -vs- Inteligencia Emocional
Los ponentes analizaron los grandes retos a los que nos enfrentamos en la comunicación del sector en la etapa post-pandemia, o a la sombra de la misma, destacando la Inteligencia Artificial como protagonista destacado en el nuevo horizonte del sector.
“Uno de los grandes retos para los comunicadores es la IA que está variando los modos de búsqueda/consulta y va a romper con absolutamente todo. Va beneficiarnos en la automatización de muchos procesos engorrosos pero hay que encontrar un equilibrio. Un equilibrio con la inteligencia emocional. El reto es conseguir que ambos sean parejos, utilizar las bondades de la IA que son muchas, pero sin olvidarnos de la emoción, la autenticidad y la primera persona. El público sigue buscando experiencias reales, la IA no te va a contar lo que vio por la ventana, dónde pararte a tomar un café...” reflexionaba Sele.
Elena González destaca la experiencia de Islas Canarias con su primera campaña con la IA como protagonista: “Hemos aprovechado el momento en que la IA está de actualidad para usarla a nuestro favor, demostrando que en las Islas Canarias la realidad supera a la ficción ya que la autenticidad y excepcionalidad de sus paisajes y la emocionalidad que el destino provoca no puede ser copiado ni por la mejor IA”.
Desde la perspectiva y experiencia de Blueground, “La IA también nos ayuda a ser más humanos y a hacer mejor las cosas. Nosotros no sólo hemos implementado la IA en nuestros chats sino también para optimizar nuestros servicios de interiorismo. El reto no es reemplazar a las manos y ojos humanos, sino darles más valor” puntualizaba Francisco Juliusberger.
“Todos queremos emocionar y la IA está ahí para darnos ciertos recursos para ayudarnos, por ejemplo con un customer service inmediato y personalizado. No obstante, a los que somos organismos públicos de promoción turística, nos plantea un gran reto en la selección de información a facilitar” según Celia Díaz de VisitBritain.
“La pandemia abrió esa brecha de la omnicanalidad, pero a la gente solo le interesa lo que se cuenta con verdad. Hay una saturación de rrss, y publicidad, y es necesario entender en qué punto está el ser humano y en qué punto están sus emociones. Si entendemos eso, conseguiremos atraerlo”, compartía María de Lurdes Vale, directora de Turismo de Portugal en España.
Claves para comunicarnos con el viajero ‘post-pandemia’
“Nuestra experiencia en MARCO, trabajando a diario con distintos representantes del sector turístico así como con los medios - tanto del sector como generalistas y de estilo de vida-, nos demuestra que la pandemia ha marcado un gran punto de inflexión en la comunicación del sector. El nuevo viajero demanda una comunicación en presente y, pese a la omnicanalidad que le caracteriza, se siente más atraído por la primera persona, prevaleciendo la emoción sobre la información. Por eso tanto las agencias como los responsables de comunicación internos tenemos que ahondar en la tematización frente a la estandarización de contenidos para poder llegar a ese nuevo viajero post-pandemia” señala Brezo Rodríguez.
