Los consumidores buscan conexiones humana al interaccionar con las marcas, según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics. De hecho, hablar con un agente servicial y empático importa más a los clientes que tener un tiempo de espera corto.
Qualtrics XM Institute ha encuestado a más de 33000 consumidores en 29 países, incluidos aproximadamente a 1200 en España, para entender qué es lo que impulsa la mentalidad actual de los consumidores teniendo en cuenta que la economía empuja a las personas a tomar decisiones complicadas sobre dónde y cómo gastar su dinero. Los ingresos están en juego, ya que las empresas se esfuerzan por mantener a sus clientes y atraer a otros nuevos. La investigación de Qualtrics muestra que los clientes que califican su interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas.
"El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual", afirma Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute. "Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.
La fidelidad del consumidor se ganará a través de las conexiones personales con las organizaciones, más que a través de la eficiencia operativa
En entornos económicos difíciles, las métricas de éxito pueden adquirir una mayor importancia para que las empresas justifiquen sus presupuestos, pero las organizaciones no pueden permitirse perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos operativos.
De hecho, tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes.
La eficiencia sigue ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor, y hay tareas que las personas prefieren hacer por su cuenta en lugar de hablar con un agente. Por ejemplo, el 63 % de los españoles quiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía aérea. Las organizaciones tendrán que entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva.
Es probable que el cambio de marca aumente en 2023 al agotarse la paciencia del consumidor
Hasta ahora, los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, pero esa paciencia puede agotarse a medida que sus propios bolsillos sientan el impacto de la economía. Durante la Gran Recesión, el 38 % de los consumidores de todo el mundo cambiaron de marca, y puede bastar con una sola interacción negativa. A medida que los consumidores piensan más cautelosamente en sus gastos, las empresas que superan las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja.
El feedback no estructurado será cada vez más esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores
Un 63 % de los consumidores en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora. Una de las formas en que las compañías pueden mejorar su escucha es utilizando las pistas del contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real. El análisis de este tipo de comentarios también permite identificar oportunidades para introducir cambios que beneficien a todos los consumidores.
