Para 9 de cada 10 consumidores online una reseña negativa condiciona su decisión de compra

Los sectores del retail y la moda se presentan como algunos de los más avanzados en su proceso de digitalización. El e-commerce o comercio online no ha llegado solo para ser otra opción en el proceso de compra, sino que cada vez más se posiciona como el canal principal, lo que se refleja en el uso de las aplicaciones móviles de las distintas marcas. Así lo confirman los datos de Smartme Analytics, la compañía de data y tecnología observacional, en su Informe “E-shopper por generaciones”, basado en su estudio “Digital Consumer by Generación” que analiza los hábitos de consumo digital por edades.

Según datos de la compañía, el 85% de consumidores ha realizado alguna compra online en el último año y, en general, se observa un incremento en la frecuencia de compra a través del canal digital tras la pandemia. En el uso de este tipo de de app son las generaciones más adultas y con mayor poder adquisitivo las que más las utilizan. Sin embargo los más jóvenes están incrementando significativamente su uso, reduciendo esa distancia. De media, los consumidores españoles utilizan este tipo de herramientas de compra 54 minutos al mes. 

La digitalización ha cambiado el comportamiento del consumidor, especialmente en la industria de la moda, alrededor de 4 de cada 10 individuos se sirve de alguna aplicación de moda desde su smartphone. El tiempo medio de uso de estas aplicaciones es de 31 minutos al mes. 

En cuanto a preferencias, las tendencias son muy similares independientemente de la generación analizada: Shein y Vinted, con una cuota de usuarios del 62% y 38% entre septiembre de 2021 y febrero de 2022, respectivamente, se posicionan como las favoritas para todas las franjas de edad. Estos datos se encuentran muy alejados del resto de competidores, situándose así como líderes del mercado.

Las generaciones mayores de 25 años (Young Millennials, Old Millennials y Generación X), coinciden también en el resto de apps preferidas, cerrando el ranking H&M, Zalando y Zara. Para los más jóvenes, se adelanta Zalando colocándose en tercera posición, y despuntan algunas aplicaciones diferentes como Bershka y Pull & Bear, en cuarta y quinta posición, respectivamente.

En el caso de las apps de retail, lideran el ránking las más tradicionales, los pure players: Aliexpress, Amazon y Wallapop. En cuestión de preferencias, están condicionadas por la edad y el poder adquisitivo. Para los jóvenes de entre 18 y 34 años, Aliexpress lidera en el Top 1, mientras que el segundo y tercer puesto queda disputado entre Wallapop y Amazon, consiguiendo situarse Wallapop en segunda posición para la Generación Z (18 a 24 años) y Amazon para Young Millennial (24 a 34 años). Sin embargo, para los mayores de 35 es Amazon la favorita seguida de Aliexpress y Wallapop.

Destaca el caso de la app de Lidl Plus, que gana cuota de usuarios a medida que incrementa la edad y se aproxima al target de responsables del hogar, destacando el género femenino frente al masculino. Lidl Plus consigue acumular el 38% del mercado femenino entre las mayores de 45 años.

Los usuarios de apps de Ecommerce son principalmente mujeres, el 72% de las mujeres utilizan aplicaciones de retail y el 51% utiliza aplicaciones de moda, mientras que para los hombres, el 63% apuestan por apps de retail y el 20% de moda.  Por edades, el mayor porcentaje de usuarios lo encontramos en la generación Old Millennial para retail; el 80% de los usuarios de entre 35 y 44 años  ha utilizado alguna aplicación de este sector. Sin embargo, los Young Millennial son los principales usuarios de apps de moda; el 45% de los usuarios de entre 25 y 34 utiliza apps del sector moda.

Los clientes declaran que valoran positivamente del canal digital el acceso a las opiniones y valoraciones de otros usuarios (78%) hasta el punto que, para 9 de cada 10, una reseña negativa condiciona su decisión de compra. La devolución gratuita (72%), distintas opciones de pago (71%) o las ventajas y descuentos de la compra online (71%) son algunos otros factores que se valoran del comercio electrónico. Por otro lado, el miedo a facilitar los datos bancarios deja de ser una barrera en las transacciones online, dejando paso a la incertidumbre respecto a qué  producto vas a recibir y respecto al cobro de gastos de envío.

“El comercio es uno de los sectores que mejor ha sabido aprovechar los beneficios de la digitalización de negocios. La llegada del Ecommerce supone un cambio en la manera en que los usuarios entienden el proceso de compra y, para que las marcas puedan aprovecharlo, es fundamental conocer al consumidor. Entender cómo se comporta el usuario en el entorno digital y qué es lo que le convence a la hora de realizar sus compras en él frente al canal físico puede marcar la diferencia con la competencia”, comentaba Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics.

El informe “E-shopper por generaciones” combina los resultados del Digital Consumer By Generation para el sector Ecommerce, que analiza los hábitos de consumo digital de Generación Z, Millennials y Generación X a partir de la recolección de más de 310 millones de huellas digitales, con data declarada por la mismos usuarios para profundizar en las motivaciones e intereses de cada consumidor.

Se han recopilado datos en una muestra representativa de más de 10.000 usuarios de entre 18 y 55 años durante los últimos 6 meses para registrar de manera objetiva qué servicios digitales utilizaban, en qué momentos y durante cuánto tiempo para disponer de un conocimiento objetivo y actualizado de los hábitos digitales. Finalmente, para el análisis de datos se han definido cuatro grupos de edad: Generación Z (18-24 años), Young Millennials (25-34 años), Old Millennials (de 35 a 44 años) y Generación X (de 45 a 55 años).

La huella digital se completó lanzando sobre la misma base de usuarios una macroencuesta  (4.353 individuos) para profundizar en diferentes aspectos de la compra online.

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