Orange apuesta por una atención al cliente inteligente de la mano de IBM

Orange ha anunciado hoy que ha renovado su apuesta por la inteligencia artificial IBM Watson al mejorar las capacidades de su asistente virtual Djingo. Ahora los usuarios pueden contar con la ayuda de Djingo no solo a través de la app Mi Orange, sino también en su número gratuito de WhatsApp, sin necesidad de descargarse la aplicación. Las conversaciones con el asistente virtual están protegidas con cifrado de extremo a extremo.

En 2016 Orange fue pionera en su sector al poner a disposición de sus clientes el asistente virtual Djingo, con el objeto de mejorar el servicio de atención al usuario. Desde esa fecha, Djingo ha pasado de tener 1 millón de conversaciones el primer año de vida a 4 millones en 2019. La compañía prevé alcanzar los 7 millones de conversaciones al año en 2020, en torno a un 20% del total de interacciones que los clientes de Orange mantienen con la operadora en España. El asistente virtual ha sido construido concretamente, con las tecnologías Watson Assistant y Watson Natural Language, a las que Orange accede a través de la nube pública de IBM Cloud.

El sector de telecomunicaciones es altamente competitivo. Con 54 millones de usuarios móviles en España (2) y una tasa de rotación de los clientes de un 15% (3) entre operadoras. Con este contexto, Orange quería demostrar su compromiso con sus clientes ofreciéndoles a través de Djingo una vía de contacto permanente y multicanal. Al llevar a Djingo también a WhatsApp, Orange puede ofrecer su servicio de atención al cliente al 95% de sus usuarios.

El éxito de Djingo se pone de manifiesto en el hecho de que los clientes que lo utilizan, lo prefieren a otros canales y además, se convierten en promotores de su utilización.

Nuevas capacidades de Djingo en Mi Orange 

Además, Orange ha ampliado las capacidades de Djingo en la app, como, por ejemplo, la posibilidad de ofrecer imágenes al usuario que puedan ayudar a resolver su pregunta. Por ejemplo, ante la pregunta ¿cuál es mi consumo?, Djingo es capaz de responder mostrando una evolución del consumo del cliente durante los últimos meses. Por otro lado, en poco tiempo, los usuarios podrán conversar también vía voz.

Adicionalmente, tanto en la app como en WhatsApp, Djingo no solo es capaz de proporcionar información al usuario, sino que también puede realizar transacciones, tales como activar servicios como “roaming, everywhere” o el buzón de voz, entre otros. Para ello, Orange integra IBM Watson con sus sistemas de back-office.

A medida que los usuarios se benefician más de las capacidades de Djingo valoramos más su potencial y la posibilidad de incorporar nuevos casos de uso. Esto nos permite liberar a nuestros operadores del centro de llamadas de las tareas más rutinarias y centrarse en aquello que aporta más valor añadido al usuario o en nuevas actividades, como la posibilidad de entrenar el chatbot a partir de sus conocimientos y experiencia”, afirma Rafael Pérez, director de Servicio al Cliente de Orange en España.

El cliente del sector de las telecomunicaciones es tremendamente exigente en un sector altamente competitivo donde tener un excelente servicio es clave para mantener su fidelidad”, afirma Andrés Farreny, director del sector Telecomunicaciones en IBM España de IBM. “ Tecnologías como IBM Watson ayudan a las empresas a crear aplicaciones que proporcionan a susclientes una atención inmediata y personalizada, lo que refuerzar su confianza en la marca”, añade.

Con Djingo, Orange intensifica su compromiso por poner al servicio del cliente una relación multicanal con diferentes vías de contacto, como son las tiendas, el móvil, el centro de llamadas, las redes sociales y el asistente de voz de Google. Esta estrategia refuerza, además, su plan de marketing, en el cual el modelo de relación con el cliente es diferencial

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