Merkle, consultora de Customer Experience Management basado en datos y tecnología, perteneciente al grupo dentsu international, impulsa a las marcas a sorprender a los consumidores con experiencias novedosas, comprometidas, memorables y 360º como base para lograr relaciones estables y sólidas. Los expertos han comprobado que el 80% de los clientes son más fieles a las enseñas que buscan nuevas formas de tener relevancia en sus vidas e involucrarles emocionalmente.
Las expectativas del comprador han cambiado, especialmente con la pandemia sanitaria, y se exige a una marca algo más que vender un producto o un servicio. El enfoque es ahora más humano, una organización que se preocupa por el "usuario" a nivel individual. La prestigiosa entidad Gartner ha comprobado esta tendencia y estima que, en dos años, las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de Customer Experience (CX) como de Employee Experience (EX).
Con el objetivo de cumplir e incluso superar sus previsiones, Merkle recomienda atender a la necesidad actual de experiencias interactivas enriquecedoras tanto online como offline, articular el trinomio valor-precio-objetivo con contenidos en el lugar y el momento adecuados, además de integrar en la estrategia todos los canales de forma coherente.
De esta forma, la personalización convertirá las experiencias en algo más significativo, eficiente, e innovador, que conecte como nunca se había logrado anteriormente.
Para Merkle: “Nuestro papel es ayudar a las empresas a reinventar con empatía y creatividad cada una de las etapas de la experiencia comercial, previo análisis y recolección de datos, pues es el único punto de diferenciación relevante que les puede distinguir de la competencia. Tengamos claro que debemos de ir más allá de las transacciones para entender a los clientes, fijarnos en los momentos intermedios y el contexto en general para ganar su beneplácito y conformidad en cada interacción y compra que realicen, construir una relación emocional con ellos. Se trata de una labor concienciuda y de largo recorrido, pues la marca comprometida adopta la responsabilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones bidireccionales para ir adaptando el proceso”.
