Mapfre y Mutua Madrileña lideran el ranking de experiencia de cliente

Bain & Company, junto con Research Now SSI, ha realizado su cuarto estudio anual sobre Experiencia de Cliente y Digitalización en seguros. Se trata de una encuesta a más de 174.000 clientes de seguros en 18 países -8.000 en España-, para entender cuáles son los aspectos que más valoran los clientes y el desempeño de las diferentes aseguradoras en dichos aspectos.

El pódium de experiencia de cliente en España en Vida continúa liderándolo Mapfre, seguido por Generali y Allianz. En No-Vida repite en cabeza Mutua Madrileña, seguido de Mapfre y Santa Lucia y Liberty. El estudio refleja que el liderazgo en Experiencia de Cliente tiene claro reflejo tanto en un mayor número de productos por cliente como en la permanencia del cliente en la compañía.

Dicho estudio revela que los elementos más importantes para los clientes de seguros en España siguen siendo los funcionales; aquellos relacionados con la calidad del producto y del servicio -en relación a su precio- y la facilidad de uso/de interacción con las compañías. Sin embargo, la mayoría de las aseguradoras tradicionales no están cumpliendo con estas expectativas ‘funcionales’ y los clientes no perciben -en general- grandes diferencias entre las distintas aseguradoras.

Una de las principales consecuencias de esta falta de alineamiento es que los clientes -en todo el mundo-, especialmente los jóvenes digitalmente activos, están dispuestos a contratar sus seguros con nuevos jugadores (ej. compañías tecnológicas, cadenas de distribución minorista, …) que sean capaces de responder a sus necesidades mejor que las aseguradoras tradicionales. En particular, en España, un 72% de los encuestados estaría dispuesto a hacerlo, frente a un 60% en Estados Unidos.

Alrededor del 60% de los clientes en España son ‘digitalmente activos’ y el uso de estos canales está creciendo con rapidez. Este crecimiento se observa especialmente en el móvil, donde ~30% de los clientes manifiestan utilizarlo para búsquedas y/o para interactuar con su compañía (~10 puntos porcentuales más alto que un año atrás). Con todo, la mayoría de los clientes estiman que la oferta digital aún no es lo suficientemente “fácil” ni “personalizada”.

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