Los consumidores quieren que las marcas ofrezcan un proceso de compra online más innovador

Las redes sociales, la inversión en comercio electrónico y la creciente influencia de los mercados minoristas siguen impulsando el gasto de los consumidores online, ya que los encuestados afirman que el 57% de su gasto se realiza actualmente online.

El estudio, elaborado por Wunderman Thompson ‘Commerce’s Future Shopper Report 2022’, muestra que más de dos tercios (64%) de los consumidores globales quieren que las marcas o los minoristas ofrezcan un proceso de compra online «más innovador», desde la búsqueda inicial del producto hasta el momento de la compra.

«Este informe anual es otra demostración de la capacidad de investigación y análisis de la red de Wunderman Thompson a nivel global. En el pasado mes de enero, ya presentamos en España el informe Future 100, un estudio global realizado por el equipo de Wunderman Thompson Intelligence, que analizaba en detalle las tendencias clave que marcarán el año 2022. Este nuevo informe, Future Shopper Report 2022, elaborado por el equipo de Wunderman Thompson Commerce, hace la misma labor de investigación, pero centrándose en el mundo del retail y del e-commerce. Disponer de estas capacidades globales nos permite añadir valor al servicio que damos a nuestros clientes también a nivel local, ya que desde esta perspectiva global nuestro equipo de estrategia obtiene insights y aprendizajes de aplicación en el mercado español. Es una herramienta única que nos aporta conocimiento de tendencias y nos permite anticipar el futuro inmediato», comenta Oscar Orellana, CEO de Wunderman Thompson España.

Uno de los mayores cambios después de la pandemia es la expectativa y las demandas que los consumidores tienen de los minoristas. Casi una cuarta parte (24%) de los consumidores de todo el mundo espera que la entrega se realice en dos horas, un reto para muchas empresas, pero que es más fácil de abordar con los productos y servicios digitales, que ahora representan el 38% de todo lo que se compra online (frente al 33% del año pasado).

Estas expectativas de entrega suponen un enigma para los minoristas, ya que el 48% de los consumidores exige una entrega más rápida, mientras que el 68% afirma que desearía que las marcas y los minoristas ofrecieran mejores prácticas medioambientales. Además, el 61% afirma que le gusta comprar con marcas y minoristas que tienen un propósito que va más allá de la simple venta. 

Otro reto para los vendedores online que buscan ofrecer servicio y sostenibilidad es que el 23% de todo lo que los compradores globales piden online es devuelto y casi cuatro de cada 10 (39%) admitieron haber hecho un pedido excesivo con la intención de devolver los artículos no deseados, lo que supone otro dilema para la cadena de suministro digital de los vendedores. 

Adicionalmente, dos tercios (67%) de los compradores están de acuerdo en que la importancia de la entrega ha aumentado y el 66% afirma que el tiempo de entrega se ha vuelto más importante. No es de extrañar que esto haya sido impulsado en parte por Amazon, ya que el 70% de los consumidores desea que las marcas y los minoristas ofrezcan servicios como Amazon Prime.

De hecho, los consumidores tienen un gran interés en que los minoristas inviertan en tendencias tecnológicas emergentes, como los pagos sin efectivo (58%) y los servicios de supermercado sin caja, como Amazon Go (64%). Y el mundo online está creando un enorme valor para los minoristas, ya que el 60% de los consumidores tiene previsto aumentar el uso de los canales de compra digitales. Esto ha sido impulsado por el teletrabajo, con el 69% de los consumidores diciendo que han comprado más online, y el 62% diciendo que han descubierto nuevas marcas como consecuencia del teletrabajo. 

Impulsar el cambio

Las redes sociales han sido uno de los principales ganadores de esta transformación. Más de la mitad (56%) de los compradores quieren permanecer en su plataforma de medios sociales preferida para comprar, mientras que el 65% de los consumidores ya han realizado una transacción a través de una plataforma de medios sociales, un aumento de casi el 20% desde 2021.

Los resultados han sido aún mejores para los mercados online, como Amazon, eBay, Mercado Libre, Rakuten, etc. El 64% de los consumidores globales llegan a decir que están entusiasmados con la perspectiva de comprar todo a través de un minorista y más de un tercio (36%) ya comienzan su búsqueda en los principales mercados. 

Sin embargo, el dominio de estos gigantes de la venta al por menor dista mucho de ser inevitable; de hecho, se ha observado un descenso de la cuota de mercado, que ha pasado del 42% en 2021 al 35% este año, ya que los compradores buscan diversificar su experiencia online a través de las redes sociales, las compras en realidad virtual y aumentada, y otros canales digitales. 

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