Los consumidores creen que las marcas deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales

Los españoles no son fieles, pero sí tienen claras preferencias.  Es una de las principales conclusiones del II Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.

Según este exhaustivo informe, solo el 6% de los consumidores españoles es fiel a una marca y la adquiere de forma constante y comprometida. A pesar de su infidelidad, los compradores españoles sí demuestran tener preferencias a la hora de comprar: el 61% reconoce tener marcas favoritas que va alternando, es decir, su fidelidad está repartida entre varios competidores. Por otro lado, 3 de cada 10 españoles reconoce no ser fiel a ninguna marca ni tener preferencias.

Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca u optar por un punto de venta concreto son la buena relación calidad-precio (76%) y su satisfacción con el producto (58%). Sin embargo, hay nuevos factores que ganan fuerza en la consideración de compra, así un 22% de los compradores asegura serle fiel a una marca si es sostenible y ecológica y un 19%, si ofrece productos locales o nacionales. 

La infidelidad llega, principalmente, si el consumidor encuentra un precio mejor (56%) u ofertas más atractivas (50%). También, en un 19% de los casos, el consumidor cambia de marca cuando la habitual no está disponible en el lineal.

Dada esta realidad, el responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost, Juan Castañón, recomienda a las marcas “establecer estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo para trabajar en la fidelización de los clientes tras la compra. Además de asegurarse de comunicar con estas acciones sus valores y su identidad de marca, para así mantener una conversación honesta, transparente y que perdure en el tiempo con sus clientes”.  

De hecho, casi la mitad de los compradores quiere mantener el contacto con la marca y el punto de venta, y de ellos, el 37% quiere hacerlo por email.

Las tarjetas de fidelización se posicionan como una herramienta indiscutible para mantener el contacto con los clientes y conservar su compromiso con la marca. Las más demandadas con las de supermercados (65%) y gasolineras (44%), seguidas de cerca por las de moda y deportes (33%) y perfumería (28%).

Junto a otros factores como el precio o la satisfacción, la RSC de una marca se ha convertido en un factor fundamental de cara a sus clientes. El 88% de los consumidores cree que las marcas, tiendas físicas o ecommerce deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales.

A pesar de ello, solo el 21% de los consumidores conoce las iniciativas sostenibles de las marcas o tiendas donde compra. Sin embargo, 3 de cada diez españoles reconocen que les gustaría estar al corriente de dichas acciones. De acuerdo con Juan Castañón, “hoy más que nunca, el ser comprometidos es un valor en alza. Las marcas que realicen iniciativas en pro de la sociedad y las den a conocer serán aquellas que consigan generar confianza, fidelidad y vínculo con el consumidor”.

La comodidad de recibir los productos en casa o en el punto de venta y la posibilidad de comprar en cualquier momento, sin restricciones de horarios, son las principales ventajas del ecommerce para el 23% de los consumidores. El 18% también valora la posibilidad de comparar y elegir entre multitud de productos y precios.

A pesar de ello, los compradores todavía ven factores a mejorar en las tiendas online. Así, un 41% está insatisfecho con las políticas de devolución; un 32% mejoraría las condiciones de seguridad en las webs, y un 29% considera insuficiente la atención al cliente que proporcionan. No obstante, los consumidores no ponen inconvenientes a los gastos de envío: solo un 1% los considera caros.

En el caso de la tienda física, los consumidores continúan destacando la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos (60%), encontrar el producto fácilmente (51%) o la atención personalizada (49%).

A la hora de recibir información comercial, los consumidores prefieren con diferencia el buzoneo. En concreto, el 52% de los consumidores prefiere recibir los folletos publicitarios en el buzón físico frente a otros soportes. Solo en el caso de los jóvenes entre 18 y 34 años se opta en primer lugar por los medios digitales.

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