Las compras online cambian el comportamiento del consumidor

El acelerado aumento de las compras online muestra un claro cambio en el comportamiento del consumidor. Por ello se ha realizada en 54 países a casi cuatrocientas mil personas, para ver quiénes son los tipos de consumidores que más extrañan la experiencia de compra física y si esto está relacionado con el creciente interés por las compras online.

Han dividido las personas en 4 grupos:

SEGUROS: Bajo nivel de ansiedad mostrado ante el Covid y cuyo impacto financiero provocado por el Covid ha sido también menor.
ANGUSTIADO: Aquellas personas que han demostrado un alto nivel de ansiedad por la situación y a los que, financieramente, también les ha repercutido de forma alta.

TENSOS : Alto nivel de ansiedad por la situación pandémica, pero cuya repercusión financiera ha sido baja.
PROACTIVOS: Aquellas personas que han demostrado un bajo nivel de ansiedad por la situación, aunque financieramente les ha repercutido.


Aunque el conjunto global de encuestados admite extrañar las compras en la tienda física, esto no significa necesariamente que ahora no prefieran comprar online sino es simplemente una muestra de que el deseo puede estar ahí. La realidad para algunos, especialmente para aquellos con mayor ansiedad, es que echan de menos acudir a las tiendas físicas (64%), pero ahora prefieren hacer las compras online (65%); es decir, visitar las tiendas físicas aún puede estar un poco lejos. Los seguros, sin embargo, son los que menos echan de menos ir de tiendas (37%) y, sobre todo, en los que menos ha penetrado el gusto por hacer la compra online (34%)

Si estos datos los llevamos al mercado español, las cifras son similares, sobre todo en el caso de los angustiados. Sin embargo, en España, los que más echan de menos ir de tiendas son los consumidores tensos por la situación pandémica (55%), frente a los que menos lo echan de menos que son los seguros. Sin embargo, tanto éstos (31%) como los proactivos(36%) son los más reacios a realizar las compras online.

Sin duda, el sector del retail se enfrenta a grandes retos en los próximos meses, pues el comercio electrónico sigue con unas tasas del crecimiento del 24% entre 2019 y 2020, alcanzando ya los 3.9 billones de dólares (frente al crecimiento promedio del 18% que tenía los últimos tres años).

Aproximadamente, el 48% de nuestra muestra afirmó que las compras online son ahora su forma preferida de comprar bienes y servicios, aumentando al 65% en el grupo de los angustiados (en España, el 55%) y al 55% entre los padres con poco tiempo y los consumidores con mayores ingresos. Esta cifra es sorprendentemente más alta para las audiencias más jóvenes y con más conocimientos digitales (54% de las personas de entre 18 y 44 años).

Sin embargo, a nivel mundial, vemos que un 34% de los mayores de 55 años también están de acuerdo con esta afirmación, que es una cifra significativa para un grupo demográfico históricamente mucho más resistente al comercio electrónico y a la tecnología. Este comportamiento se subraya aún más por el hecho de que un tercio de los consumidores (33%) afirmaron que comprarían más online después del Covid-19, y el 19% de los mayores de 55 años también lo afirmaron. Naturalmente, la gente, hasta cierto punto, volverá a su vida anterior, pero habrá habido un cambio significativo en la prevalencia de las compras online en el futuro.

Estos nuevos usuarios traerán consigo diferentes necesidades, capacidades y objetivos, que deben ser respondidos por las marcas si quieren tener éxito en este nuevo mundo. A pesar de existir un cambio general hacia el comercio electrónico, esto no quiere decir que la gente no vaya a volver a las tiendas físicas. En nuestra muestra, el 50% estuvo de acuerdo en que extrañan la posibilidad de pasear y comprar en la tienda (en España el 51%), lo que demuestra el deseo de volver a las tiendas físicas algún día.

Además, una encuesta global reciente realizada por el minorista internacional de salud y belleza A.S. Watson (22.000 personas en 20 mercados) mostró que, mientras que el 80% continuará comprando online después del Covid-19, casi el 100% volvería a las tiendas físicas cuando pudiera, particularmente la Generación Z.

A medida que la economía mundial comienza a recuperarse y la amenaza de la pandemia cede, la industria minorista, las marcas y los productos deben estar preparados para este nuevo mundo y listos para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores en entornos tanto online como offline.

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