Las compañías B2B se digitalizan para conquistar a los compradores industriales millenial

A medida que las generaciones de los compradores industriales cambian, las empresas deben adaptarse a los clientes para satisfacer sus demandas y preferencias, ofreciendo servicios más rápidos y centrados en el consumidor.

La tercera edición del estudio UPS Dinámica de las compras Industriales (NYSE:UPS) revela cómo la nueva generación de compradores está transformando el panorama de las compras industriales actuales.

“El aumento de los millennials en el lugar de trabajo abre una nueva era que desafía las tan asentadas normas de la industria”, asegura Abhijit Saha, vicepresidente de Marketing y Estrategia para Europa de UPS. “Estos clientes jóvenes y expertos en tecnología no solo quieren que los pedidos se entreguen con mayor rapidez, sino que también se ven influenciados por servicios adicionales y postventa. Los cambios que se han estado produciendo, desde que realizamos por primera vez el estudio en Europa en el año 2015, llegan hoy a un punto de inflexión: el modo de hacer negocios basado en la fuerza de ventas presencial da paso a las interacciones online”.

El estudio de UPS revela cuatro formas en las que los nuevos compradores están cambiando la industria.

Cambios demográficos

El 38% de las personas encuestadas este año fueron millennials, un aumento de 10 puntos porcentuales con respecto a 2017. Esta creciente generación de compradores es menos leal a la tradición, a menudo prefieren llevar a cabo investigaciones a través de las redes sociales en lugar de ponerse en contacto con un comercial. Esta generación también tiende a dar mayor importancia a cuestiones como la sostenibilidad y el servicio postventa, por encima de aspectos más tradicionales como la calidad y el precio. Sin embargo, a pesar de su creciente influencia, los compradores millennials cuentan aún con una mayor limitación en el qué y cuánto pueden comprar, frente a la generación Baby Boomer que tiene más experiencia.

Un cambio en los patrones de compra

Los compradores siguen tratando de reducir el gasto adquiriendo los productos directamente a los fabricantes o en marketplaces. Los millennials muestran una creciente preferencia por comprar directamente a los fabricantes, y en lo referido a las compras en los marketplaces, experimentan un incremento aún mayor. Durante los últimos dos años, los distribuidores europeos registraron una disminución del 17% en la cuota de compra hasta el 29%, mientras que los fabricantes y los marketplaces han aumentado un 5% y un 19%, respectivamente.

Cambio internacional de suministro

El abastecimiento internacional está creciendo. Los compradores millennials dicen que obtienen casi la mitad de sus productos a nivel internacional, mucho más que los compradores de la generación Baby Boomero la generación X. Los encuestados también están dispuestos a pagar más por un servicio transfronterizo con mayor rapidez: el 26% espera que los pedidos lleguen en dos días, mientras que el 81% dice que sus pedidos a veces requieren entrega en el mismo día.

Cambio en el servicio postventa

La atención al cliente tras la venta sigue siendo un factor importante en los acuerdos comerciales. Aunque esta tendencia está creciendo en todas las generaciones de compradores y grupos de productos, los millennials tienen la necesidad de mejorar la experiencia del cliente. El 87% indica que es probable que cambien su negocio para lograr un mejor apoyo postventa entre los próximos tres y cinco años.

Para los fabricantes, los marketplaces y distribuidores, el mensaje es claro: la compra industrial en 2019 requiere un mayor análisis y personalización que en el pasado. Conocer al comprador (edad, antecedentes, preferencias online, etc.) ahora importa más y es probable que la tendencia se haga más fuerte a medida que un número mayor de jóvenes se unan al proceso de compra.