‘Behavioral Economics’ e inteligencia artificial se dan la mano en el Proyecto BELA, una iniciativa de BBVA para hiperpersonalizar la comunicación con sus clientes. Gracias a esta solución, desarrollada conjuntamente con Oracle, BBVA logra generar automáticamente cientos de versiones de sus mensajes para adecuarlos a los distintos tipos de usuario de modo que sus campañas son hasta un 200% más efectivas.
Aplicar los principios de ‘Behavioral Economics’ en todos los banner o comunicaciones comerciales que realiza una entidad tan grande como BBVA puede parecer una tarea imposible. Sin embargo, eso es exactamente lo que se propuso hace tres años Álvaro Gaviño, impulsor del proyecto BELA y Behavioral Economics Global Leader de BBVA.“Queríamos encontrar el modo de aprovechar todo el conocimiento que tenemos sobre nuestros clientes para poder adaptarnos mucho mejor a sus necesidades”, afirma.
Desde las fases tempranas del proyecto, la solución planteada se apoyó en la infraestructura tecnológica y capacidades de desarrollo de soluciones de machine learning de Oracle, que desarrolló una tecnología desde cero bajo las especificaciones proporcionadas por BBVA.
Datos e inteligencia artificial para una experiencia ‘hiperpersonalizada’
La herramienta ofrece la posibilidad de escribir comunicaciones para grupos muy concretos de usuarios a partir de su comportamiento, descartando la segmentación sociodemográfica tradicional que distingue a los clientes por edades, sexo o lugar de nacimiento. De hecho, permite enviar comunicados, banners o correos diferentes en función del comportamiento y preferencias de los usuarios. Además, se trata de una solución ‘end-to-end’ que permite desde la generación a la modificación y aprobación de los mensajes o la organización por los segmentos de los destinatarios y la publicación directa en Google. “Nuestro proyecto es una alternativa al modo habitual de ejecutar campañas, y ya estamos obteniendo aumentos porcentuales muy altos, que han llegado a ser del 200% en algunos casos, tanto en las tasas de clics como de conversión”, relata Gaviño.
BELA se sustenta en dos pilares. En primer lugar, la escalabilidad, que garantiza su uso de modo homogéneo por parte de toda la organización con independencia del país. Y por otro lado, su nivel de automatización, que permite que la generación de propuestas de las campañas sea automática, rápida y sencilla, dejando el control final al profesional que puede lanzar campañas de alta calidad en muy pocos pasos.
