Imagen de marca frente a Experiencia del cliente

Estudio Arena Media

El despliegue de las interacciones digitales como punto de contacto crítico de relación entre consumidor y organizaciones ha supuesto un tremendo impacto en las compañías. Quizás, dando un protagonismo decisivo a la experiencia de cliente generada a través de los canales, que roba atención a los propios productos y a la marca. Conscientes de esta realidad, Arena Media ha presentado el estudio ‘Imagen de marca vs. Experiencia de cliente’ de la mano de The Cocktail Analysis. Con este estudio se pretende dar respuesta a la gran pregunta: ¿qué tiene más peso en la relación de los consumidores con las marcas, la propia imagen de la marca o la experiencia de cliente?

Se trata de un debate que está teniendo presencia en muchas organizaciones, afectando tanto a dónde destinan presupuesto como incluso a la estructura organizacional. En esta ocasión, en esta 3ª edición del estudio de Arena Media. El objeto de la investigación son los sectores de banca, seguros y retail de productos de electrónica & electrodomésticos & informática. En 2017 se analizó el sector retail (supermercados) y en 2018 el sector de la logística para el target b2b.

Comparativa entre sectores

Entre algunas de las principales conclusiones del estudio se desprende que la imagen de Marca tiene mayor peso en los sectores banca/seguros. Mientras que, la experiencia de cliente pesa más en el retail electrónico. En la banca y seguros es más relevante la imagen de marca (especialmente en banca). En seguros, la experiencia de cliente equilibra algo la balanza gracias al peso del producto (entendido como coberturas) y a la interacción en el momento del parte.

Con respecto a venta de productos electrónicos, los clientes se basan en más aspectos como la disponibilidad (de compra en tienda), las promociones y la digitalización (quizás determinado por la entrada de Amazon). Estos conceden a la experiencia de cliente un mayor peso en la valoración global del sector.

Por otro lado, entre algunas de las conclusiones que se extraen del estudio, en las tres categorías analizadas, la confianza es el atributo más influyente a la hora de valorar en su conjunto a una organización. Aunque también destaca la modernidad sobre todo en banca y comercio electrónico, categorías que están en constante cambio.

El negocio electrónico al ser una categoría de venta directa de producto la construcción que hace el cliente se fundamenta más en la experiencia: mucha importancia de ofertas y promociones, irrumpe con fuerza el canal digital y se menciona la disponibilidad para la compra.