‘Experiencia de Cliente: ¿Moda o tendencia?’

Guillermo Enrique Carrillo Marín, Director del Máster en Customer Experience de la Universidad Internacional de Valencia, nos trae en exclusiva un artículo de opinión analizando cómo ve él la experiencia de cliente en el panorama actual. ¡No te lo pierdas!

“En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, nos dirigimos a Google donde gracias a Trends podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con Experiencia de Cliente, ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en lo últimos 5 años.

Y de qué va este tema que despierta tanto interés, la Experiencia de Cliente o Customer Experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con nuestra marca.

Es decir, describe de forma holística, la relación del cliente con nuestro negocio. Lo que implica que, la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y toda la organización.

“La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación.Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio”, Christine Crandell.

La Experiencia de Cliente, no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio; es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.

Lo anterior, ha llevado a las compañías a repensar la dirección de sus negocios, según Forbes en el 2010 sólo el 36% de las compañías consideraban importante trabajar la experiencia de cliente, hoy en día superan al 85%. Un artículo de Harvard Business Review indica que la experiencia de cliente se revela como algo vital para el éxito de las compañías; los líderes están de acuerdo en que es clave, pero solo el 34% consideran que tienen las herramientas y las competencias necesarias para proporcionar excelentes experiencias.

“La percepción del cliente es tu realidad”, Kate Zabriskie

Sigue existiendo una gran brecha por entre la experiencia que aportan las empresas y la percepción que tiene el cliente sobre la misma. El 80% de empresas consideran que proporcionan una excelente experiencia, pero solo el 8% de los clientes están de acuerdo con ello, lo que confirma que todavía hay un largo camino en el desarrollo e implantación de la Experiencia de Cliente. Cada vez se hace más latente la importancia de trabajar la Experiencia de Cliente desde un punto estructurado, surgiendo de ello nuevas profesiones y necesidades educativas.

Aspectos como dotar a los responsables de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el trato y satisfacción del cliente, y comprender cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, representa una de las tareas más complejas de realizar en una compañía, que debe abordarse con celeridad y compromiso.

Nuestras organizaciones están en la necesidad de estructurar sistemas de medición continua de la Experiencia de Cliente para tener el pulso permanente que ayude a priorizar iniciativas dentro de ellas proporcionándoles la luz necesaria para guiarlas en sus planes estratégicos. En todas las decisiones debe estar el cliente en el centro. Teniendo en cuenta que venimos de organizaciones centradas en producto y precio, hacer el cambio es un camino continuo que nos ayudará a ser mejores en satisfacer sus expectativas, lo que permitirá desarrollar negocios más sólidos y competitivos basándonos en el conocimiento del cliente.

En España, el interés sobre Experiencia de Cliente va en aumento, esto se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación.Hasta el 2018 eran puntuales y esporádicas; desde el año pasado, vemos un claro repunte y más estabilidad en las búsquedas de especializaciones y profesionalización en relación a este tema. Los últimos informes de la red LinkedIn evidencian lo anterior, y ponen de manifiesto la creciente importancia de esta disciplina y la demanda de profesionales formados en Experiencia de Cliente. Los tres países de habla hispana donde se desarrolló el estudio: Argentina, España y México, muestran claramente está tendencia al ubicarlas entre las 3 posiciones más demandadas, con un crecimiento anual que supera el 70%.

Entonces, ¿Moda o tendencia? La Experiencia de Cliente, podemos afirmar que llegó para permanecer y transformar los negocios, dejarlo pasar podría comprometer nuestro futuro y más aún la permanencia del negocio en que nos desarrollamos”.