Una mala experiencia con un producto o servicio genera insatisfacción en el cliente. Tramitar una reclamación y no ser atendido como se esperaba, genera frustración y enfado. La consecuencia inmediata llegados a este punto, suele terminar con la pérdida de ese cliente, y
además, en muchos casos, enfrentarse a un problema reputacional cuando ese cliente expone su insatisfacción con la compañía de forma pública.
LLYC publica el informe 'El impacto reputacional de los clientes insatisfechos', para el que ha realizado dos investigaciones propias, encuesta directa a consumidores y análisis de conversación digital sobre la gestión de reclamaciones de más de 300 empresas, para entender mejor cómo afectan a la reputación de las marcas este fenómeno.
La reactivación del consumo durante 2021 y principios del 2022 y el crecimiento del eCommerce desde 2020 han provocado que las reclamaciones no solo estén a la orden del día, sino que se estén incrementando. Según datos de la encuesta directa a consumidor realizada por LLYC, cerca de cuatro de cada cinco consumidores (78 %) afirman haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio en el último año. Además, en la Comunidad de Madrid, la región de España en la que se registran más reclamaciones del consumidor, estas se incrementaron un 26% durante 2021.
“Los motivos por los que un cliente se siente insatisfecho y defraudado se reducen siempre a los mismos: la compañía no se hace responsable o el trato no es el adecuado. Lo que marca la diferencia a la ahora de gestionar la insatisfacción de un cliente o un consumidor es precisamente la comunicación”, afirma Luis González, Director Senior del área de Crisis y Riesgos en LLYC.
