‘El año del negocio de la experiencia’

Desde La Publicidad hemos elaborado un año más nuestro especial “Anuario”, donde diferentes profesionales del sector hacen balance de un 2020 que ha sido distinto para todos. Hoy es el turno de Carmen López Muñoz, managing director de Accenture Interactive para España, Portugal e Israel.

“Lo ocurrido en 2020 ha supuesto un vuelco para casi todo lo que hacemos, desde qué y cómo compramos hasta cómo y dónde trabajamos, pasando por la forma en que nos relacionamos con los demás. Los cambios en los hábitos de los consumidores no son algo pasajero, es muy probable que se mantengan durante mucho tiempo. Algunos comenzaron hace años y muchos se han visto acelerados por la pandemia.

En estos momentos asistimos al renacimiento del concepto experiencia, que está animando a las empresas a ir más allá del Customer Experience (CX). Es lo que llamamos negocio de la experiencia (BX) y consiste en conectar el propósito de marca con la experiencia completa del cliente y el crecimiento rentable de la organización.

Según nuestros estudios, la probabilidad de que una empresa incluida entre el 20 % con mejores resultados se declare capaz de definir y gestionar una promesa de marca que conecte directamente con las experiencias de los clientes, es 2,5 veces mayor en comparación con las demás. Esto encaja con lo que quieren los consumidores, ya que cerca de la mitad de quienes pertenecen a las generaciones Y o Z aseguran preferir marcas que les hagan sentir parte de algo importante y que conecten a personas que defienden una causa común.

Para conseguir estar incluida en la nueva categoría de BX, una empresa debería: Estar muy cerca de las necesidades del cliente -un propósito de marca bien definido y compartido por la organización marcará el camino a seguir; convertir la innovación en experiencia en un hábito diario – las empresas líderes se sienten mejor preparadas para aprovechar la oportunidad de innovar a escala-; convertir la experiencia en responsabilidad de toda la organización –desde la alta dirección hacia abajo, es un completo cambio de modelo operativo que desplaza el foco de la relación con los clientes en puntos de contacto a la creación de relaciones en el journey completo del cliente; y armonizar la tecnología, los datos y la agenda humana –los lideres en BX combinan datos, tecnología y personas para generar eficiencias que se puedan reinvertir en nuevas experiencias e impulsar el crecimiento-“.

El BX marcará 2021, será una prioridad para el consejo de administración, el CEO y se extenderá a todos los directores y empleados. Bienvenidos al año del negocio de la experiencia”.

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