El 88% de los profesionales señalan que hay brechas digitales en sus trabajos desde la pandemia

Salesforce, presenta la nueva generación de Service Cloud, una tecnología que apoya las cambiantes expectativas en cuanto a la atención al cliente y proporciona un servicio conectado y personalizado desde cualquier lugar, en una única plataforma digital.

El año pasado, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar desde sus casas, pero dependían de tecnología heredada (soluciones dispares y hojas de cálculo on-premise) que no estaba diseñada para gestionar tantos puestos de trabajo distribuidos por todo el mundo. Al mismo tiempo, los profesionales se vieron sorprendidos por el enorme aumento del volumen de solicitudes de los clientes a través de todos los canales digitales, y por nuevas peticiones como la concertación de citas y la recogida en la puerta del local.

Hoy, en algunas partes del mundo se empieza a volver a la normalidad: el 53% de los consumidores estadounidenses planean volar en un avión a finales de este año, y el 97% piensa comprar en una tienda. La reapertura también introducirá una serie de nuevas preguntas sobre políticas, protocolos y medidas de seguridad actualizadas. Esto añade nuevos desafíos para los agentes, que estarán en primera línea, y que ya están lidiando con una mayor carga de trabajo y con clientes más exigentes. De hecho, el 82% de los consumidores esperan seguir contactando con el servicio de atención al cliente al nivel que exige la pandemia, pero sólo el 36% de los profesionales del servicio se sienten totalmente preparados para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia.

Servicios desde cualquier lugar con Service Cloud 360

Para las compañías en proceso de desarrollo resulta necesario conseguir aportar valor al compromiso de cada cliente –desde online hasta presencial, pasando por la recogida en la puerta – y potenciar así la labor de ayuda rápida que ejercen su departamento de atención al cliente, bien si trabajan desde casa, en la oficina o con un modelo híbrido. Este relanzamiento incluye actualizaciones clave para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant y más, todas aplicables en industrias tanto de fabricación como de distribución.

Modernizar el contact center

Muchos responsables de centros de atención planean mantener el trabajo híbrido y remoto. Por eso, aquellos días de trabajo en los que sólo se podía manejar un canal de soporte a la vez, o mirar por encima de un escritorio para pedir ayuda a un compañero de trabajo o supervisor, han quedado obsoletos. La COVID nos ha brindado oportunidades para proporcionar un buen servicio desde cualquier lugar.

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