Conocer y entender al cliente para ofrecerle una comunicación personalizada y eficaz que permita establecer una fidelización emocional a largo plazo es uno de los retos que afrontan las compañías en el contexto actual. Las soluciones tecnológicas permiten poner los datos al servicio de los programas de fidelización, posibilitando una toma de decisiones en tiempo, interactuar con los consumidores de forma más eficiente, mejorando así la rentabilidad y alcanzar objetivos de negocio.
Esta ha sido una de las conclusiones del encuentro digital “2022: Claves estratégicas para un nuevo enfoque de la fidelización en el contexto actual” impulsado por InLoyalty y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de compañías representativas de diferentes sectores para analizar cómo mejorar la conexión con el cliente en todos los canales.
Los directivos han coincidido en la importancia de combinar herramientas, procesos y personas para impulsar programas de incentivos que aporten un nuevo enfoque innovador de la fidelización y que transmitan confianza al cliente reforzando el vínculo emocional a través de la escucha activa.
Escucha activa y compromiso para entender al cliente
La fidelización se ha convertido en un factor determinante para la vitalidad y rentabilidad de las empresas en el nuevo contexto. Ahora más que nunca, el alcance del engagement del cliente, tanto B2B como B2C, se expande más allá de las transacciones, estableciendo además una verdadera conexión emocional.
Domingo Guillén, Director de Explotación y Ventas de Fnac, ha destacado la confianza como valor fundamental para impulsar la fidelización. “Actualmente, el precio ya no es una variable diferenciadora por ello las compañías deben entender al cliente acompañándole en su proceso de compra aportando valor y ayudándole a tomar decisiones organizadas para ganarse su confianza”.
Sergio Borgogno, Managing Director Business Development Pre-Sales & Sales Operations Iberia de Fujitsu, ha puesto el foco en la importancia de humanizar el contacto con el cliente para establecer relaciones duraderas. “Los consumidores se identifican cada vez más con los propósitos y valores que divulga una marca por ello es clave transmitir confianza y transparencia en cada interacción con el cliente”.
“La personalización es un factor indispensable para alcanzar una fidelización efectiva”, ha apuntado Elisa Marín, Head of Sales Development de Sixt, y ha señalado que “en el contexto, actual, es determinante establecer una relación cercana con el cliente que permita entender sus necesidades cambiantes para adaptar la oferta y mejorar su experiencia durante todo el proceso de compra”.
Gustavo Liras del Olmo, Director Comercial InLoyalty-Travel Club, ha destacado la importancia de generar entornos seguros y de confianza que permitan cumplir con los objetivos de cada negocio en función de las necesidades de cada cliente para darle la respuesta adecuada “La generación de confianza se desarrolla en todos los puntos de contacto con el consumidor y en este sentido, la cultura empresarial es clave para ofrecer una atención personalizada que aporte valor al cliente. Además, contar con una herramienta de fidelización adecuada aporta eficacia y permite agilizar procesos”.
Soluciones tecnológicas para impulsar la fidelización como driver de mejora de ventas
La fidelización es una de las estrategias que más incrementa el valor de los clientes, por ello es esencial establecer una comunicación eficaz para descubrir y mejorar los puntos débiles en las acciones de fidelización que realizan las marcas.
Laura Oro, Responsable de Marketing y Comunicación de Norauto, ha resaltado la necesidad de medir la lealtad y satisfacción del cliente con indicadores como el NPS, así como desarrollar procesos de escucha activa que analicen las peticiones de los usuarios para poder implementar mejoras. Además, ha destacado la inmediatez como un valor fundamental para ofrecer una comunicación efectiva. “En nuestra organización, la pandemia resultó ser una oportunidad para desarrollar nuevos canales de venta, como la atención telefónica que acompaña al cliente en su proceso de compra generándole confianza”.
“La combinación de herramientas, procesos y personas es la estrategia perfecta para impulsar la confianza del cliente, un aspecto necesario para reforzar la fidelización y aportar valor”, ha apuntado Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red de Hyundai.
Gracia de Carlos, Directora Desarrollo de Negocio de Cinfa, ha puesto el foco en el reto que afrontan las compañías para alcanzar el equilibrio entre la automatización y la atención personalizada. “Es necesario analizar hasta qué punto los procesos de automatización implementados facilitan determinados procesos al cliente y mejoran la agilidad y rentabilidad de la compañía”.
Por otra parte, los directivos han coincidido en que las herramientas tecnológicas son necesarias para impulsar una fidelización 360 pero las compañías deben contar con una cultura que lo conciba como un valor transversal a la organización y con equipos formados, capaces de extraer todo el potencial a las herramientas. “Para ser proactivos y ofrecer la respuesta que necesita el cliente en cada momento, es clave contar con equipos formados capaces de utilizar las soluciones tecnológicas de manera correcta y de transformar las posibles incidencias de clientes en oportunidades para impulsar su engagement”, ha explicado Francisco Ramírez, Director General B2B de LG.
Asimismo, han compartido la importancia de apostar por la innovación en la experiencia de usuario para poder utilizar la fidelización como driver de mejora de ventas en las compañías.
KPIs imprescindibles en una estrategia de fidelización
Es importante basar las estrategias de fidelización en una tecnología que permita hacer un seguimiento de los resultados y asignar los incentivos eficazmente con programas accesibles de forma digital. En este sentido, los directivos han destacado indicadores estratégicos como el NPS, la frecuencia de compra, el ticket promedio, la segmentación o la medición de determinadas transacciones que ayudan de manera operativa a la mejora de procesos, como algunos de los KPIs imprescindibles en una estrategia de fidelización.
Además, han señalado la importancia de contar con herramientas que ayuden a medir la predisposición emocional del cliente hacia la marca y de impulsar estrategias cross-selling que permitan fidelizar al cliente, tanto B2B como B2C, con la compañía en general, independientemente del producto adquirido.
