La Inteligencia Artificial (IA) está siendo asumida como una opción estratégica para las empresas en la gestión y apoyo a los clientes. La tecnología, también conocida como Machine Learning, actúa en la optimización del conocimiento sobre los consumidores, para aumentar las ventas y promover una mayor fidelidad.
El concepto de IA se utiliza para describir la inteligencia demostrada por las máquinas o computadores, al "imitar" las funciones cognitivas humanas, principalmente en la resolución de problemas y el aprendizaje. Según la experta en Inteligencia Artificial de E-goi Digital Solutions, Cristiana Afonso, la investigación en IA se basa principalmente en la capacidad de interpretar correctamente una gran cantidad de datos. "Al utilizar la Inteligencia Artificial en la interpretación de los datos, facilitamos el análisis de esta información y podemos utilizarla para lograr objetivos específicos a partir de una adaptación continua y flexible. De este modo, las marcas pueden entender mejor el comportamiento de los consumidores y optimizar así sus ventas, mientras que los consumidores tienen un acceso más fácil a los productos y servicios que les interesan", nos explica la experta.
Un ejemplo de la aplicación de la Inteligencia Artificial es la recomendación de productos. La solución Next Best Offer (NBO) incorpora, a través de la combinación de diferentes enfoques, la información más relevante para cada modelo de negocio, con el objetivo de aumentar la eficacia de las campañas de marketing desarrolladas. En el modelo de filtrado colaborativo, por ejemplo, se "observan" los comportamientos de compra de los clientes, estableciendo una relación entre ellos según comportamientos similares. De este modo, es posible generar recomendaciones personalizadas y obtener el mejor segmento de clientes para la comunicación de un determinado producto o servicio. En el modelo basado en el contenido, la relación de datos buscará entender cuáles son las combinaciones apropiadas de compra entre productos o servicios, permitiendo así, la obtención de datos de "productos comprados juntos" o "productos relacionados", y de esta manera, asociar recomendaciones para los clientes.
Según un estudio realizado por la Universidad de Aberdeen de Inteligencia Artificial (AUAI), las empresas que identificaron las necesidades de los clientes a través de las predicciones de la IA fueron capaces de aumentar los ingresos anuales hasta un 21% al año. Los datos de una encuesta de Deloitte también señalan que el 82% de los ejecutivos encuestados han experimentado comentarios positivos sobre las iniciativas de IA. En E-goi Digital Solutions, las soluciones de Inteligencia Artificial empleadas en un gran cliente minorista dieron como resultado un CTR (porcentaje de clics) de 4% mayor en comparación con una campaña sin productos recomendados por la IA. El resultado de las ventas con productos recomendados en la salida fue aproximadamente el doble en comparación con las campañas sin el uso de la IA.
Otro ejemplo de aplicación de la IA es para la previsión del Churn total y parcial, que analiza los perfiles de consumo y los cambios de comportamiento para identificar a los clientes en riesgo, a tiempo para revertir la situación adecuadamente. El algoritmo analiza el perfil de consumo de los clientes, como la frecuencia de compra, las visualizaciones y los clics, para identificar posibles comportamientos fuera de la norma con el fin de generar una tasa de previsión de Churn parcial o total. El cliente en riesgo de Churn recibe entonces una campaña de incentivo al consumo, según la tasa indicada por Machine Learning.
Una tercera opción para utilizar la inteligencia artificial es la optimización de la frecuencia de envío. Los módulos de optimización de la frecuencia de envío recopilan información relevante, como las visualizaciones, los clics, las aperturas y la periodicidad de las compras, para indicar el momento más oportuno para comunicarse con los clientes. Al identificar el mejor día y hora para enviar la campaña, se maximiza el compromiso, la conversión y el retorno de la inversión publicitaria.
Según la experta en Inteligencia Artificial, las empresas que logran reunir varias soluciones de IA logran destacar en el mercado. "La Inteligencia Artificial permite interpretar datos que pueden guiar las estrategias de la empresa, pero también sugerir acciones inmediatas para aumentar las ventas y retener a los clientes. En E-goi Digital Solutions, hemos desarrollado la Plataforma de Datos de Clientes, que reúne soluciones de inteligencia artificial integradas con las herramientas automatizadas de marketing digital de E-goi. El resultado es una segmentación más avanzada, según las necesidades del cliente, que hace que las campañas sean mucho más comunicables y asertivas", concluye Cristiana.
