La experiencia del cliente es una de las claves en las estrategias de empresa españolas

La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento indispensable en las estrategias de las organizaciones. El impacto positivo en los resultados de las compañías y en la relación marca-consumidor, han convertido la experiencia del cliente y la fidelización en las claves de la diferenciación, el valor añadido y la superación de las expectativas en el proceso de compra.

Poner al cliente en el eje central de la compañía, apostar por el customer engagement para impulsar los resultados de las empresas, y aprovechar mejor la tecnología en las estrategias de fidelización han sido algunos de los temas abordados en el Customer Engagement Lab, un espacio impulsado por Selligent Marketing Cloud y organizado por DIR&GE. Los resultados permitirán elaborar el 1er Barómetro sobre customer engagement en las empresas españolas.

La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento de vital importancia para el éxito del negocio. Sin embargo, orientar toda la compañía hacia la filosofía consumer-first sigue siendo uno de los grandes retos de las marcas. “Hasta hace unos años dábamos por hecho que teniendo presencia de marca y un buen producto cubríamos las necesidades de nuestros clientes. Sin embargo, desde el inicio de la venta online nos hemos dado cuenta de que el cliente ha cambiado. Es importante fidelizarlos y es necesaria también una transformación de la mentalidad”, explica Kristine Atraste, eCommerce Manager de Pikolin Home.

“En el sector asegurador hay pocos momentos en los que interactuar con el cliente, por lo que resulta vital hacerlo bien. Los clientes esperan inmediatez, personalización y omnicanalidad, por lo que hemos tenido que mejorar mucho en el entorno digital, con aplicaciones y procesos para dar soluciones a los clientes”, establece Juan Larrauri, Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña.

Para Sonia Aparicio, Directora de Marca y Medios de Metro de Madrid, se trata de ofrecer un buen servicio. “Más que clientes, hoy en día las marcas buscamos fans. A través de una buena experiencia de usuario se termina por fidelizar a los clientes. Cuánto más satisfechos estén, más fieles serán a la marca.”

La tecnología no lo es todo en la experiencia de cliente, pero sí juega un papel esencial en la relación entre marcas y consumidores. Contar con las herramientas y soluciones tecnológicas adecuadas resulta determinante para el éxito de las estrategias de fidelización. “Es imposible llevar a cabo una estrategia de fidelización sólida y a largo plazo, que vaya más allá de acciones aisladas, si no hay una buena gestión de la información. Por ello es crucial contar con plataformas tecnológicas, como CRMs, con los que aprovechar y sacar partido a los datos recabados del cliente”, sostiene Iván Vozmediano, Marketing Manager de Nutritienda.

Ricardo Tejero, Director de Organización de Leroy Merlín, asegura que “la mayoría de las compañías no están preparadas para sacar el máximo partido de la tecnología. Se adquieren herramientas a las que no vamos a ser capaces de sacar el mejor partido. Es importante llevar a cabo un estudio previo para determinar si la empresa está preparada para trabajar con esa tecnología. En la vorágine tecnológica actual debemos ir con cuidado y ser precavidos”.

En esta misma línea, Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud, plantea una pregunta. “¿Qué compañía hoy por hoy está aprovechando al máximo el potencial de la tecnología? Las empresas adquieren muchas herramientas de las que no se obtiene ni el 10% de rendimiento. Por tanto, el verdadero reto es encontrar a los profesionales que puedan rentabilizar la tecnología, analizar la información y aplicarla para tomar decisiones inteligentes para el negocio”.

Rafael Romero, Responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica, concluye el encuentro explicando que el cambio actual de paradigma tiene su origen en los propios clientes. “Las marcas han tenido que cambiar para adaptarse a las exigencias de los consumidores. Ha cambiado el mercado y la forma de hacer negocios y la tecnología juega un papel fundamental. Por ello, los proveedores tecnológicos debemos asumir la responsabilidad de ayudar a las empresas a transformarse, ofreciendo las herramientas, pero también aportando el equipo humano para ayudar y guiar a la organización hacia el consumer-first”.