En los últimos años, la automatización se ha convertido en parte fundamental para digitalizar los servicios de las empresas, pero también, ha supuesto la aparición de nuevos canales para conectar a los usuarios con éstas.
Según un reporte de PEGA, a partir de la integración de bots inteligentes en su estrategia de digitalización, el 66% de las empresas encuestadas reportaron un incremento del 51% en la efectividad de su operación, redujeron costes en un 45%, y su experiencia de usuario mejoró en un 42%.
En este sentido, GUS, startup española experta en inteligencia artificial y c-commerce (comercio conversacional), enumera cinco beneficios que supone para una empresa automatizar su atención al cliente:
- Ahorro de costes: En el camino hacia la automatización, diseñar bots que puedan realizar tareas que consumen tiempo y esfuerzo supone una inversión inteligente porque, mientras los empleados destinan su tiempo a tareas más complejas y cuestiones que requieran de su atención personalizada, el bot libera esta carga de trabajo y contribuye a la mejora de la experiencia de usuario. La combinación ideal es tener bots que puedan realizar tareas simples o medianamente complejas, y transferir de forma inmediata a un agente humano cuando sea necesario.
- Unifica al negocio: La mejor opción es contar con una estrategia de automatización en la que los equipos del negocio y los expertos en IT trabajen juntos de forma colaborativa para diseñar una mejor experiencia de usuario y así, llegar a una mayor audiencia, fidelizar clientes y vender más.
- Confianza: La confianza en una empresa se construye con la cercanía del servicio que ofrece. Hoy en día, los clientes quieren hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con sus amigos y familiares, es decir, a través de canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook e Instagram. Con una herramienta de IA, además de atender de forma personalizada a cada mensaje, es posible adelantarse a las necesidades del cliente, responder con un lenguaje nativo, personalizar la conversación y conectar con un agente humano cuando es necesario.
- Fidelización: Un bot apoya a las empresas a continuar alimentando la relación con su comunidad de clientes. En términos generales, según Martin Business Consulting, la probabilidad de vender a un cliente existente es de un 60-70%, mientras que la probabilidad de venderle a un nuevo cliente es de un 5-20%.
