Bienvenidos a 2025: llegamos al futuro sin pasar por el presente

El pasado jueves, presentamos la tercera edición de ‘The Retail Revolution’, un estudio de investigación global que ha rastreado cómo han cambiado los hábitos de compra durante el último año y cuáles han venido para quedarse. Así mismo, se estudian la percepción, las actitudes y los comportamientos de los consumidores sobre las tecnologías y la IA y qué impacto tienen estas en el proceso de compra. En este estudio global se detectan cinco grandes macro-tendencias que se han visto aceleradas enormemente y que nos ha empujado hacia el futuro: En 2021 estamos viviendo las previsiones realizadas para 2025.

Ecommerce: Un futuro presente

La pandemia ha lanzado el eCommerce al futuro sin pasar por el presente, alcanzando expectativas previstas para 2025, y se estima que continuará creciendo.

El 84% de los entrevistados reconoce haber cambiado sus hábitos de compra en los últimos años y 6 de cada 10 afirman que compran ahora más a través de canales online que en años anteriores. El eCommerce no ha beneficiado a todos los sectores por igual, aunque sí es significativo cómo las compras online son el absoluto mainstream en algunos de ellos como en electrónica, moda, gran consumo, salud y belleza o casa y jardín.

En cuanto al perfil generacional de los usuarios de eCommerce, se aprecia una tendencia a la transversalidad, aunque con diferencias. La Generación Z buscan inspiración y se acercan a la compra a través de las redes sociales, los Millennials y la Generación X tienen un sentido mucho más pragmático, buscando directamente en los marketplaces, y los Baby Boomers se definen por una mayor necesidad de confianza e información, por lo que los sites de marca son importantes para ellos.

Omnicanalidad: Un retroalimentación imparable

El mix de canales de venta presencial y online gana protagonismo en todo el proceso de compra durante los últimos 18 meses La omnicanalidad debemos entenderla como el resultado de la suma de los diferentes drivers que vienen del mundo offline, vinculados a la parte experiencial, es decir la posibilidad de llevarnos inmediatamente el producto, de mirarlo, tocarlo, probarlo y sentirlo; y por otro lado, los drivers del mundo online, que tienen más que ver con una mayor variedad de productos, de ofertas y descuentos o de encontrar exactamente lo que busco.

Sin embargo, predomina que la experiencia de compra sea satisfactoria, por lo que, con este nuevo balance de qué buscamos de cada canal, surge una gran oportunidad para las marcas que sean capaces de trasladar estos drivers de compra de un entorno a otro para conseguir potenciar ambos canales.

Este modelo omnicanal crece un promedio de entre 10% y 15% por categoría, aunque no de manera homogénea. Los sectores moda, salud, tecnología y hogar son los que más incorporan la omnicanalidad. Las marcas juegan un importante papel, tienen que construir confianza paso a paso, teniendo en cuenta su categoría de negocio y las demandas de las diferentes generaciones.

Consumidor: La exigencia por bandera

Estamos ante un consumidor que ya hemos aceptado que ha cambiado, ahora está más informado, es más selectivo, más consciente y se siente legitimado para exigirle a las marcas. Lo más relevante es que estos nuevos hábitos están aquí para quedarse. Así, el 75% de los consumidores concienciados seguirán apoyando el comercio local e independiente, un 63% de ellos dedicarán más tiempo a informarse sobre la reputación de las marcas para decidir cuál comprar y un 55% de los que adoptan este hábito seguirán apostando por productos más éticos y sostenibles.

España se encuentra en el Top 10 en el ranking mundial de países con una mayor penetración de compras realizadas vía redes sociales. Hablamos con esto, de un proceso de socialización de la compra, con un incremento de aproximadamente 16% y en el que 3 de cada 10 compradores online, están haciéndolo a través de redes sociales.

Tecnología y AI: De accesorio a protagonista

La tecnología ha llegado para hacernos la vida más fácil, así lo considera el 80% de los españoles, que, con este dato, nos sitúan a la cabeza mundial en comparación con otros mercados como USA, China, UK, Alemania o Australia.

El 77% de los entrevistados afirman que la AI puede ofrecernos nuevas e interesantes ventajas, como la multitarea, el asesoramiento experto, mejorar las experiencias de la vida real o incluso conocernos mejor a nosotros mismos. En relación al proceso de compra, la AI muestra una gran capacidad de aportar diferentes valores. El 47% de los consumidores opinan que mejora la personalización de producto, en la misma proporción piensan que les ayudan a descubrir nuevos productos y en un 38% les ayudan a mejorar la experiencia de compra.

Asimismo, la AI se va convirtiendo, cada vez más, en un factor crucial para la fase de investigación y consideración en este proceso de compra. El 52% de los consumidores utilizan asistentes de voz, en un 59% de los casos recurren a las búsquedas por imagen y un 56% recurren a los altavoces inteligentes. En el uso de estas tecnologías, España se sitúa de nuevo a la cabeza, a nivel mundial, en el uso de tecnologías por voz y búsquedas por imagen; además, el consumidor español quiere estar a la última, mostrando una alta intención de compra de los smart watches (31%), los smart home (30%) y las smart TVs (29%).

El futuro del eCommerce pasa por una interconexión total entre todos estos dispositivos de un mismo usuario, de tal forma que consigamos una experiencia de compra integral.

Datos: ¿Estamos preparados?

La confidencialidad de los datos es la gran preocupación y principal freno en el desarrollo de la AI en todo su potencial. 2 de cada 3 españoles se muestran preocupados al respecto y sólo 1 de cada 3 se muestran directamente abiertos a compartir sus datos. Y aquí las marcas tienen un papel protagonista. El 66% de los consumidores piensan que las marcas son las responsables de controlar la privacidad y seguridad de las nuevas tecnologías, al 54% no les gusta que una marca les ofrezca productos o servicios de forma demasiado directa y el 46% directamente no confía en las motivaciones de las marcas para utilizar estas tecnologías. Eso sí, hay luz al final del túnel. Estamos dispuestos a compartir pero solamente a cambio de mejores servicios y ofertas personalizadas. El precio, la comodidad y la personalización, se convierten así en los principales drivers para ceder los datos.

España se presenta como un mercado con grandes oportunidades para las marcas por su alta confianza en la IA y su predisposición por encima de la media a ceder los datos en busca de un mejor servicio, con un 46% de los españoles que declaran confiar en estas tecnologías, un porcentaje superior al del resto de países, por detrás USA, con un 34%.

El reto ahora es ser capaces de hacer crecer la confianza en el uso que hacemos de los datos de nuestros clientes, utilizando los mismos para aportar valor añadido a la experiencia de compra de las personas y su relación con la marcas, lo que derivará en un incremento en la utilización de la IA y otras tecnologías en el proceso de compra para conseguir una repercusión directa en el volumen de negocio.

- Contenido relacionado -